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中国物业治理师执业资格考试参考课本
第二科目 物业治理实务
索引
目录 4
第一章 物业治理企业 10
第一节 概述 10
第二节 物业治理企业的设立 11
第三节 物业治理企业的组织形式与机构设置 13
温习思考题 18
第二章 物业治理招标投标 19
第一节 物业治理招标投标的内容与形式 19
第二节 物业治理招标投标的筹谋与实施 22
附录1：招标文件目录 31
附录2：投标邀请函格式 32
附录3：投标人须知(部分) 33
附录4：投标函格式 36
附录5：投标报价总表格式 36
附录6：资格证明文件种类 37
第三节 物业治理方案的制订 37
温习思考题 43
第三章 物业治理条约 44
第一节 条约的看法 44
第二节 前期物业办事条约 47
第三节 物业办事条约 49
附：物业办事条约典范案例阐发 51
第四节 业主条约和其他物业治理条约 54
温习思考题 55
第四章 早期介入与前期物业治理 56
第一节 早期介入 56
第二节 前期物业治理 60
温习思考题 62
第五章 物业的承接查验 63
第一节 新建物业承接查验 63
第二节 物业治理机构更迭时的承接查验 65
第三节 物业治理事情的移交 66
温习思考题 68
第六章 入住与装修治理 69
第一节 入住办事的内容 69
第二节 入住办事应注意的问题 72
第三节 装修治理 75
温习思考题 83
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第七章 衡宇及设施设备治理 84
第一节 衡宇及设施设备治理概述 84
第二节 衡宇及设施设备维修养护筹划与实施 88
第三节 共用设施设备的运行治理 95
第四节 衡宇及共用设施设备维护治理项目的外包控制 97
第五节 几种典范设施设备的治理 98
温习思考题 102
第八章 物业情况治理 103
第一节 清洁卫生治理 103
第二节 白蚁及卫生虫害防治 106
第三节 绿化治理 107
温习思考题 110
第九章 大众秩序治理办事 111
第一节 大众宁静防备治理办事 111
第二节 消防治理 113
第三节 车辆停放治理办事 117
温习思考题 119
第十章 物业治理风险防备与紧急事件 120
第一节 物业治理风险的内容及防备治理 120
第二节 紧急事件处理惩罚 123
温习思考题 126
第十一章 财务治理 127
第一节 物业治理企业财务治理 127
第二节 物业治理项目的财务治理 128
第三节 报答制、包干制与物业办事费的测算体例 129
第四节 物业治理专项维修资金 132
温习思考题 133
第十二章 物业治理档案治理 134
第一节 物业治理档案的看法与分类 134
第二节 物业治理档案的收集与整理 135
第三节 物业治理档案的检索利用与生存 137
第四节 物业治理企业信用档案 140
温习思考题 146
第十三章 人力资源治理 147
第一节 员工的招聘与解聘 147
第二节 人员的培训及治理 149
第三节 员工薪酬治理 153
第四节 员工的考核与赏罚 155
温习思考题 156
第十四章 客户治理 157
第一节 客户相同 157
第二节 客户投诉的处理惩罚 159
第三节 客户满意度视察 161
温习思考题 170
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第十五章 物业治理应用文书 171
第一节 应用文书的底子知识 171
第二节 物业治理应用文书的类型 172
第三节 物业治理应用文书制作及运用的要领 175
【案例】物业治理典范文书示例。 182
温习思考题 189
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目录
第一章 物业治理企业
第一节 概述
一、物业治理企业的看法和特征
二、物业治理企业的分类
三、物业治理企业的常见模式
第二节 物业治理企业的设立
一、物业治理企业的工商注册登记
二、物业治理企业的资质审批及治理
第三节 物业治理企业的组织形式与机构设置
一、物业治理企业的组织形式
二、物业治理企业组织机构设置的影响因素
三、物业治理企业组织机构设置的要求
四、物业治理企业的机构设置
温习思考题
第二章 物业治理招标投标
第一节物业治理招标投标的内容与形式
一、物业治理招标投标的看法
二、物业治理招标的类型
三、物业治理招标投标的特点
四、物业治理招标的方法
五、物业治理招标的内容
第二节 物业治理招标投标的筹谋与实施
一、物业治理招标投标的根本要求与原则
二、物业治理招标的条件与步伐
三、物业治理投标的条件、步伐与计谋本领
第三节 物业治理方案的制订
一、制订物业治理方案的一般步伐
二、制订物业治理方案的要求
三、制订物业治理方案的要点及要领
温习思考题
第三章 物业治理条约
第一节 条约的看法
一、条约的要约
二、条约的答应
三、条约的要件
四、口头条约、书面条约、事实条约
五、条约签订应遵循的根本原则
第二节 前期物业办事条约
一、前期物业办事条约的看法
二、前期物业办事条约的主要内容
三、签订前期物业办事条约应注意的事项
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第三节 物业办事条约
一、物业办事条约的看法
二、物业办事条约的特点
三、物业办事条约与前期物业办事条约的主要区别
四、物业办事条约的签订
五、物业办事条约的终止
第四节 业主条约和其他物业治理条约
一、业主条约
二、其他物业治理条约
温习思考题
第四章 早期介入与前期物业治理
第一节 早期介入
一、早期介入的须要性
二、早期介入的作用
三、早期介入的内容
第二节 前期物业治理
一、物业治理项目前期运作
二、工程质量保修
三、前期相同协调
四、前期物业治理的特点
温习思考题
第五章 物业的承接查验
第一节 新建物业承接查验
一、准备事情
二、物业查验的主要内容与方法
三、承接查验所发明问题的处理惩罚
第二节 物业治理机构更迭时的承接查验
一、准备事情
二、物业查验的内容
第三节 物业治理事情的移交
一、新建物业的移交
二、物业治理机构更迭时治理事情的移交
温习思考题
第六章 入住与装修治理
第一节 入住办事的内容
一、入住办事的涵义
二、入住的准备
三、入住办事的治理
第二节 入住办事应注意的问题
一、入住办事准备事情要充实
二、入住期间需要注意的问题
三、入住操纵实务案例
第三节 装修治理
一、物业装饰装修治理流程
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二、物业装饰装修治理内容
三、在物业装饰装修中各方主体的责任
四、装修治理应注意的问题
温习思考题
第七章 衡宇及设施设备治理
第一节 衡宇及设施设备治理概述
一、衡宇及设施设备的种类和组成部分
二、衡宇及设施设备治理的根本要求
三、衡宇及设施设备治理的内容与要领
第二节 衡宇及设施设备维修养护筹划与实施
一、衡宇及设施设备维修养护筹划的制订
二、衡宇及设施设备维修养护筹划的实施
第三节 共用设施设备的运行治理
一、制订公道的运行筹划
二、配备及格的运行治理人员
三、提供良好的事情情况
四、创建健全须要的规章制度
五、设施设备的状态治理
六、节能治理
第四节 衡宇及共用设施设备维护治理项目的外包控制
一、共用设施设备外包的选择
二、共用设施设备外包治理条约的签署和外包控制
第五节 几种典范设施设备的治理
一、供配电系统
二、给排水系统
三、消防系统
四、电梯系统
五、空调系统
温习思考题
第八章 物业情况治理
第一节 清洁卫生治理
一、清洁卫生办事内容与根本要领
二、清洁卫生的日常治理
第二节 白蚁及卫生虫害防治
一、白蚁防治
二、其他虫害防治
第三节 绿化治理
一、绿化治理的内容
二、绿化治理的要求
三、绿化治理要领
温习思考题
第九章 大众秩序治理办事
第一节 大众宁静防备治理办事
一、大众宁静防备治理办事的内容
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二、宁静防备办事的要求
三、宁静防备事情查抄要领
四、治安防备注意事项
第二节 消防治理
一、义务消防步队建立
二、消防制度的制订
三、物业消防宁静查抄内容与要领
四、动火宁静治理
五、消防宁静预案制订
六、消防器材的配备、使用与维护
第三节 车辆停放治理办事
一、车辆治理的要领与要求
二、车辆治理注意事项
温习思考题
第十章 物业治理风险防备与紧急事件
第一节 物业治理风险的内容及防备治理
一、风险与物业治理风险的看法
二、物业治理风险的内容
三、物业治理风险防备的步伐
第二节 紧急事件处理惩罚
一、紧急事件
二、处理惩罚紧急事件的要求
三、紧急事件的处理惩罚历程
四、典范紧急事件的处理惩罚
温习思考题
第十一章 财务治理
第一节 物业治理企业财务治理
一、物业治理企业营业收入
二、物业治理企业的本钱用度和税费
三、物业治理企业利润
第二节 物业治理项目的财务治理
一、物业治理项目机构财务治理概述
二、物业治理项目财务治理的类型
第三节 报答制、包干制与物业办事费的测算体例
一、报答制与包干制
二、物业办事费的测算体例应考虑的因素
三、物业办事费本钱(支出)组成
四、物业办事费体例的依据
五、物业办事费核算要点及要领
第四节 物业治理专项维修资金
一、专项维修资金的看法与来源
二、专项维修资金的治理
温习思考题
第十二章 物业治理档案治理
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第一节 物业治理档案的看法与分类
一、档案的界说
二、物业治理档案的内容
三、物业治理档案的分类要领
四、物业治理档案存放
第二节 物业治理档案的收集与整理
一、物业承接查验期档案的收集与整理
二、物业入住期档案的收集与整理
三、日常物业治理期档案的收集与整理
第三节 物业治理档案的检索利用与生存
一、物业治理档案的检索
二、物业治理档案的生存与宁静
第四节 物业治理企业信用档案
一、物业治理企业信用档案
二、物业治理企业信用档案的创建范畴
三、物业治理企业信用档案事情的目标和要求
四、物业治理企业信用档案的记录内容
五、信用档案记录内容的收罗
六、物业治理企业信用档案投诉处理惩罚
温习思考题
第十三章 人力资源治理
第一节 员工的招聘与解聘
一、招聘筹划的制订
二、招聘的组织实施
三、员工的解聘
第二节 人员的培训及治理
一、培训体系的创建
二、培训的分类及内容
三、年度培训筹划
四、培训的组织与实施
第三节 员工薪酬治理
一、员工薪酬治理的主要内容
二、薪酬体系的设计
第四节 员工的考核与赏罚
一、考核的组织与实施
二、员工的赏罚
温习思考题
第十四章 客户治理
第一节 客户相同
一、客户相同的看法与内容
二、客户相同的准备
三、相同的要领与治理
四、客户相同的注意事项
第二节 客户投诉的处理惩罚
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一、投诉的内容和方法
二、正确理解投诉的意义
三、物业治理投诉处理惩罚的要求
四、物业治理投诉处理惩罚的步伐
五、物业治理投诉处理惩罚要领
第三节 客户满意度视察
一、客户满意度
二、客户满意度视察
温习思考题
第十五章 物业治理应用文书
第一节 应用文书的底子知识
一、正确使用汉字
二、准确使用词语
三、正确使用标点标记
四、表达要切合范例
五、表达要切合逻辑
六、相关术语
第二节 物业治理应用文书的类型
一、行政公牍
二、事务文书
三、制度文书
四、礼仪文书
五、其他日常文书
第三节 物业治理应用文书制作及运用的要领
一、行政公牍与其他文书的区别
二、应用文书标题的制作
三、应用文书写作的行款格式规矩
四、应用文书的写作要领
温习思考题
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第一章 物业治理企业
第一节 概述
一、物业治理企业的看法和特征
物业治理企业是依法创建、具备专门资质并具有独立企业法人职位，依据物业办事条约从事物业治理相关运动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：
第一，是独立的企业法人。物业治理企业严格遵循法定步伐创建，拥有一定的资金、设备、人员和经营场合；拥有明确的经营宗旨和切正当例的治理章程，具备相应的物业治理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，包袱民事责任；所提供的办事是有偿的和盈利性的。
第二，属于办事性企业。物业治理企业的主要职能是通过对物业的治理和提供的多种办事，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、宁静的事情和居住情况。物业治理企业自己并不制造实物产物，它主要是通过通例性的大众办事、延伸性的专项办事、随机性的特约办事、委托性的代庖办事和创收性的经营办事等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业治理企业的“产物”就是办事，与产业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的大众治理性质的职能。物业治理企业在向业主和物业使用人提供办事的同时，还包袱着物业区域内大众秩序的维护、市政设施的配合治理、物业的装修治理等，其内容带有大众治理的性质。
二、物业治理企业的分类
物业治理企业的分类要领有许多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类要领。
(一)凭据投资主体的经济身分来分别
1．全民所有制物业治理企业
全民所有制物业治理企业的资产属于国度所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分散出来，以原有企业或行政事业单位的衡宇治理和维修部分为底子，由原有企业或行政事业单位卖力组建。这类企业在刚创建时，往往依附于原来企业或行政事业单位，治理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业治理市场的不绝发育和全民所有制企业革新的不绝深入，这类企业已逐步走上市场化生长的轨道。
2．团体所有制物业治理企业
团体所有制物业治理企业的资产属于团体所有。这类企业一般是以街道原有的房产治理机构为底子，由街道或其他机构卖力组建，治理街道区域内的物业或其他物业。别的，这类企业还可以由团体所有制的房地产开发公司卖力组建，主要治理企业自己开发的种种房产。
3．民营物业治理企业
民营物业治理企业是指民营性质的物业治理企业。
4．外资物业治理企业
外资物业治理企业是以外商独资经营、中外合资经营或互助经营等形式进行运作的物业治理企业。
5．其他物业治理企业
其他物业治理企业是指企业资产属于多种所有制经济身分的投资主体所有的物业治理企业。
(二)按股东出资形式来分别
1．物业治理有限责任公司
物业治理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司包袱有限责任，公司以其全部资产对公司的债务