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各地精英参与本次
培 训
高效能培训、新成就开始！
顾问简介：段 正 文 先生 学历：美国加州大学MBA 台大医学院医院管理研究所 美国布兰佳Blanchard训练中心 研修授证合格Trainer 美国博思能Persona训练中心 研修授证合格Trainer   现任：A&E培训中心 首席顾问   曾辅导及讲课企业： 联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团企业（北京）、
恒基伟业、 上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、
北大方正电脑、 五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、 台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……    拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战讲课经验！
前 言
销售不再只是贩卖一种商品，而是发明全方位顾客满意的服务过程。
服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。
当全球先进企业，，，而是企业发明竞争优势的方略与行动！
认识客服人员所应具有的基本素质与正向态度
通过情境模拟训练，有效提高客户服务技巧
运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练，
掌握与不一样人格特质的顾客进行沟通
有效处理埋怨，提高顾客忠诚度
抓住客户心理，倍感亲切的体现企业信息，成功
树立企业形象
课 程 目 标
心 理 公 约
讨论提纲
（一） 您曾遇到过那些服务差劲的单位？请提出
事件通过及个人感受。
（二） 您认为这种状况应由谁负责？高阶主管、
中阶主管或第一线员工？
（三） 您认为应怎样改善这种服务差劲的状况？由
谁开始？高阶主管、中阶主管或第一线员工？
  （四） 您认为一位优秀的客服人员，应具有何种素质？
（每组至少举出八项，并以图像方式展示）
展 现 共 识
选出组长
选定组名
拥有代表本组精神的队呼
小组讨论12分钟 每组汇报以3分钟为限
提高服务品质的对的态度
1、不懂得做什么, 是主管没有予以目的；部属不知 如
何去做，是主管没有教导对的措施。
2、根据TARP记录：98%消费者受到不合理待遇后，
不会再光顾，且70%消费者会向20人以上埋怨。
3、提高服务品质的基本原则是：
眼观四面、耳听八方、心细如丝。
4、在实行服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不
说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。
  5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制；
不过大多数的顾客埋怨，却常是非数量的项目出问题。
A × B = C
A: Activating Event 事件
B:
C: Consequence 成果
Belief System 相信体系
心 得 整 理
整理一下：
请问您打算怎样善用A×B=C ，
启动后来成功大门？
客服人员自我鼓励 1． 良性的循环
信念
（相信体系）
态度
决定
行动
成果