文档介绍：该【酒店前厅服务与管理 】是由【435638】上传分享，文档一共【199】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店前厅服务与管理 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。前厅运行与管理
CLICK HERE TO ADD A TITLE
主 讲：周 磊
演讲人姓名
章节一
第一章 前厅基础知识
CHAPTER ONE
1
2
理解酒店前厅概念、地位及作用
理解前厅部的构成及其业务特点
了解酒店前厅业务的发展趋势
知识目标：
能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。
能够使用前厅经营需要的主要设施设备。
能力目标：
学习目标
在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。
01
是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。
02
第一节 前厅部基础知识
前厅部是什么?
第一节 前厅部基础知识
01
酒店的形象代表(FIGURE)
02
销售窗口(SHOPPING WINDOW)
03
服务中心(SERVICE CENTER)
04
信息中心(INFORMATION)
05
最重要的安全关卡(SECURITY)
第一节 前厅部基础知识
二、前厅部的地位和作用
D
C
B
A
销售客房
协调对客服务
提供各种综合性服务
提供信息、建立客史
E
账务处理
第一节 前厅部基础知识
前厅部工作任务
第一节 前厅部基础知识
前厅部工作内涵
知识多元化
前厅部业务知识面广
客人文化多元化
前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。
信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。
1
WORKREVIEW
信息综合化
CONTENTS
第一节 前厅部基础知识
2
前厅部是饭店信息集散的中心
UNDERWORK
3
客人基本信息 客账信息
WORKHARVEST
4
留言信息 叫醒信息
FUTUREOUTLOOK
5
贵重物品寄存信息 商务信息
UNDERWORK
6
特殊信息
WORKHARVEST
01
前厅部是饭店业务的调度中心
03
具备较强的表达能力
05
具备较强的协调能力
02
前厅部是对客服务的协调中心
04
具备较强的沟通能力
第一节 前厅部基础知识
业务调度（协调）化