文档介绍：该【四S事故车服务流程经典公开课获奖课件赛课一等奖课件 】是由【书犹药也】上传分享，文档一共【22】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【四S事故车服务流程经典公开课获奖课件赛课一等奖课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。事故车服务流程
内容：
一、车辆信息来源
二、来店接待
三、进行维修工作
四、交车过程
五、跟踪回访
一、车辆信息来源
车主积极来电或问询
保险企业推荐
积极发明
其他状况
信息接受的注意事项
注意事项：
1、问询车辆上的人员状况
2、问询车辆受损状况
3、问询车辆信息及最佳联络方式
4、问询车辆保险及事故处理状况
5、理解车主需求和接待车辆来店的有效途径
6、第一时间赶赴现场，协助车主及交警处理事故
7、安抚车主，协助处理善后事宜，以周到的服务温暖车主
对应措施：
接待人员态度要体现热情、关怀、专业
问询车况要详细、详细
理解车辆档案、保险背景
掌握车辆处剪发展事态
引导车主发展意识
强调自身优势
迅速采用有效回应措施
二、来店接待
1、车主积极提出或经他人信息灌输，信任我企业专业维修优势，积极来店送修的顾客群体。
态度规定热情、关怀、积极
迅速理解车辆信息
迅速理解车主需求
积极积极安抚顾客心理
迅速引导进入维修流程
2、经他人简介或迫使主观意识、不得已状况下，来店送修的顾客群体
积极简介企业背景
运用主观态度，（热情、积极、专业、关怀）强化第一印象
熟悉车辆背景、档案及车主喜好
掌握顾客心理动态，迅速引导客户进入维修流程
适时提供超值服务
接待作业规定：
详细的车辆档案信息（车辆、保险）
精确的车辆外观、物品确认信息
最佳的联络方式、联络对象
专业的引导流程和费用报价
合理的维修时间
有效的沟通方式
最终的协议确认
三、进行维修工作
前期工作
拆解报价过程
验损过程
确认沟通过程
维修工作
1、前期工作
引导车辆就位
协调班组派工
确认保险企业并做前期沟通
拆解准备
需注意：
理解车辆性质后，引导停车
做好内部沟通，找责认人
理解保险企业背景，提前做防御
掌握维修积极权，分清责任立场
对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等）
内部沟通，派工贯彻到负责人
2、拆解报价过程
在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定后来，由服务顾问告知维修工进行拆解，掌握精确核算车辆受损状况，详细记录受损部件、维修工时及有关辅料，并最终确认核算后，将受损单提供应备件部，协助报价过程。
需注意：
受损车辆拆解估损前必须有授权
拆解过程必须受控（时间、人员)
登记损失要精确，维修过程要理解（备件、工时、辅料）
查验损失过程（备件、工时、辅料）
精确报价（备件、工时、辅料）
辅助沟通和车辆保护
统估、汇总制定维修计划
做验损前沟通准备