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1、理解问讯处的任务及其组织机构
2、熟悉问讯处设备及信息范围
3、掌握问讯处各类服务及其操作
学习目的
前厅部经理
秘书
经理助理
行李
处主管
预订
处主管
接待
处主管
问讯
处主管
商务中
心主管
电话总
机主管
大堂
副理
领
班
领
班
领
班
领
班
收银处
主管
领
班
他们有什么区别吗？
问询：征询意见或打听；问讯：打听问询讯息或资讯
问讯比问询多了一层含义，意义更清晰明了
★问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，由于推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响来宾对饭店的好感。
★问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，一般还要受理客人留言、处理来宾邮件、完毕委托代办事项，以及负责钥匙的管理。
信息服务内容
有关饭店自身的信息
有关交通方面的信息
有关当地重要娱乐、度假、
购物、康体休闲及观光场
所的信息
有关当地科学、教育、
文化设施方面的信息
有关天气、曰期、
时差方面的信息
其他方面的信息，如宗教等
假设你是岳阳华瑞丹枫建国饭店前厅问讯处服务员，有位客人从北京过来，向你问询岳阳有哪些地方可以去参观游览。你将怎样向其推荐简介？
假设你是郭镇君怡酒店前厅问讯处服务员，客人是刚到岳阳来的外地人，想到市中心去逛街，但不知怎样去，你将怎样为其服务？
1、礼貌告知客人市中心逛街可去步行街或天伦金三角，可到哪坐车租车或到哪坐哪路公交车，指导客人坐车。为以防万一，可给客人留张字条，上写本酒店前台号码，以便客人迷路时问询。
2、可推荐岳阳楼、君山岛、洞庭湖、张谷英村、圣安寺等，并简介其特色。
酒店问讯员要更好的为客人服务，也要做到上知天文，下知地理，成为一种“万事通”、“金钥匙”。
查询服务
案例：
一访客对总台接待员问询一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系亲密。接待员根据访客提供的住客姓名、来店曰期等状况，警察属实，但该住客规定保密。访客自称与住客关系亲密，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为何？