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清华大学出版社
北京交通大学出版社
Annual Work Summary Report
21世纪高职高专规划教材旅游酒店类系列 《饭店前厅管理 与服务》
前厅服务与管理
目 录 List
01
第1章
前厅部概述
03
了解前厅环境设计要求。
02
掌握前厅部组织机构的设置原则、组成与主要职能，以及管理岗位职责设计要求。
01
了解前厅部在饭店经营管理中的地位、作用及基本任务。
04
熟悉前厅部人员素质要求。
学习目标
02
01
03
04
前厅部的地位
前厅部是饭店的代表，是建立良好的宾客关系的重要环节
前厅部是饭店业务活动的中心
前厅部是饭店管理机构的参谋和助手
、作用与任务
前厅部的决策作用。
前厅部的协调作用。
前厅部具有一定的经济作用。
前厅部是饭店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用。
前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。
前厅部的作用
前厅部的地位、作用与任务
前厅部的任务
销售客房
提供各种综合服务
提供信息服务
协调对客服务
控制客房状况
管理客账
建立客史档案
01
接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务。
03
信息量大、变化快，要求高效运转。
05
展示饭店形象，具有较强的政策性。
02
接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高。
04
服务方式灵活多样，妥善处理关系。
前厅部业务特点
前厅部的组织机构、岗位设置及职责
机构组成、设置特点及原则
机构组成及主要职能
预订处
接待处
问讯处
收银处
大厅服务处/礼宾服务处
电话总机
商务中心