文档介绍：该【饭店服务心理学绪论 】是由【88jmni97】上传分享，文档一共【50】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【饭店服务心理学绪论 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。饭店服务心理学
孙婷婷
单击此处添加副标题
心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题
心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？
B
A
STEP1
STEP2
Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识的起源。
在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自身心理现象的探索。
心理学
心理学
——一门探索人类奥秘的科学，是研究人和动物心理现象发生、发展规律的一门科学。
01
1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，标志现代心理学的诞生。
01
心理学是什么？
01
心理学分类:
传统心理学
科学心理学
精神分析心理学（弗洛伊德）
行为主义心理学（华生）
人本主义心理学（马斯洛）
心理学是什么？
什么是服务？
西方认为服务就是SERVICE
1
S--Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。
2
E--Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)
3
R--Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为宾客服务。
4
V--Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。
5
E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在关心自己。
C--Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大餐。
出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你的心灵喜出望外。
旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时常有超乎期待的惊喜。
卢兹比萨饼
心理现象
心理活动
个性心理
认知过程
情感过程
意志过程
个性
心理特征
个性
倾向性
感觉、知觉、
记忆、想象、
思维
能力、人格
需要、
动机、兴趣
注意
普通心理学研究内容
饭店服务
V--Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要向其提供优质服务的贵宾。
E--Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)
西方饭店业认为服务就是SERVICE
S--Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
R--Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。