文档介绍：客服销售规范
目的:为规范网上销售订单操作行为,明确职责,提高工作效率,做到订单可追溯,特作如下规定。
范围
本制度适用于电子商务部销售主管、全体销售客服、销售后勤主管、销售后勤人员。
权责
4作业内容:
客服优惠权限
客服根据电子商务部商品上架价格进行销售,如果需要进行价格优惠,必须提出特殊申请,由电子商务部经理批准后方可执行。
客服自有优惠权限:
客服自有权限包括抹零、赠品赠送。
抹零的原则是50元以下订单可以抹去1元以下的零头。
50-100元订单可以抹去5元以下零头。
100-1000元订单可以抹去10元以下零头。
1000元以上订单可以根据市场批发价出货,但是要提前申请。
50元以下订单,可以赠送成本价在1元以内的相关赠品,如买铅笔赠送铅笔刀。
50-500元以下订单,可以赠送成本价5元以内的相关赠品。如买水彩可以赠送调色盘一只。
500元以上的订单,可以赠送成本价10元以内的相关赠品。
以上抹零、赠送与电子商务部制定的相关促销赠送可以叠加,抹零与赠品不能叠加,但是客服要本着节约成本的原则,尽量减少赠送,如果客户不做强烈要求,则不做以上抹零和赠送。
特殊申请需要在给客户承诺前进行申请,如果在未申请之前即给客户做出的优惠承诺需要的成本由客服承担,根据成本价从客服收入中扣除。
售前客服咨询管理制度
客户购买咨询前,客服要做到热情服务,耐心解答客户咨询,准且描述商品特点及功能。
对于客户意向购买商品,需要提前咨询销售内勤,根据实际情况给客户以准确答复。
对于未经咨询,造成的损失由客服承担,从客服毛利中扣除,毛利不够扣除的部分从工资中扣除。
3、订单价格修改制度
客户确定意向商品,拍下后,客服根据之前承诺给客户修改运费、价格。
对于超出客服自有权限之外的优惠,需要修改价格的,填写《特殊优惠申请单》,由销售主管签字确认后方可进行。
由于修改价格造成的商品价格变化依据《网上销售订单统计办法》进行核算。
促销制度
电子商务部根据市场营销需要适时推出促销活动。
促销发起:销售客服、销售主管、电子商务部经理,可以根据市场情况提出促销申请。
促销申请提交后,需作出详细的促销方案,促销方案需包括:发起原因,促销时间,促销商品价格,促销商品数量,促销发起成本,促销活动预期收益,经部门经理审核,报市场管理中心总监批准后方可执行。
促销发起人申请
申请人提交详细促销方案
提交市场管理中心批准
批准通过后进入实施流程
5、出库单下达规范
下单人员:电子商务部经理、销售主管、销售内勤有下出库单权限,其他人员一律不许下出库单。
出库单下达条件:以网上交易订单为准,买家网上付款至第三方平台后方可通过用友下出库单。
对于仓库内有货,但已进入存单的商品,由市场管理中心协调存货人员放出,由市场管理中心直接做出库单。
对于仓库内无货,由电子商务部做单人员填写特殊商品订货单,由采购部负责在规定时间内采购,完成后,采购部直接做出库单。
客服确认客户付款状态
进入分拣流程
确认付款至第三方平台
市场管理中心协调存货人员放出库存,直接做单
打印《网上销售订单》
订单提交给当班出库单出单人员
系统内无货但是有实货的商品
出库人员下出库单
采购部市场调货,完成后,采购部直接做单
暂时无货商