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导医护士服务礼仪培训
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第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪概念：
指大家在一定交往场所中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵照行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人容貌、服装、姿态等外表装饰；
礼貌：是指一个态度；
礼节：则是大家共同遵照惯用行为方式；
礼俗：是指民间风俗习惯；
仪式：指特定场所程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户尊重和友好而遵照道德行为规范。
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礼仪标准
尊重标准
恪守标准
适度标准
自律标准
生理需求
安全需求
社会交往
受人尊重
自我实现
马洛斯需求层次
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依据五个需求层次，能够划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次市场，消费者只要求产品含有普通功效即可
安全需求→满足对“安全”有要求市场，消费者关注产品对身体影响
社交需求→满足对“交际”有要求市场，消费者关注产品是否有助提升自己交际形象
尊重需求→满足对产品有与众不一样要求市场，消费者关注产品象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准市场，消费者拥有自己固定品牌 需求层次越高，消费者就越不轻易被满足。
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当代服务礼仪基础思维与理论
双赢服务理念
角色定位
职业道德与人格
敬人三A理论
首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往最正确准则
充满自信
冷静态度
关心对方
站在他人角度想问题
不要轻易地使用批评
适当迎合对方
防止无谓争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应该注意部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。
（1）面部：要求清洁、卫生、自然
（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型适当。
（3）眼部：清洁、修眉。
（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛修理。
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