文档介绍：谈谈物业品质管理工作
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ISO9000系列标准产生于1987年,自此,ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国,质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业,到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期,而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业,其最终输出的是有形产品,因此质量管理被人****惯称为“产品质量管理”,又称“品质管理”。后来,品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域,作为物业管理,其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。
一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。
在ISO9000:2000质量管理的八大基本原则当中,第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容“以顾客为关注焦点”,而第二个原则就是“领导的作用”,可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后,还应创建和维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织的目标。
 二、根据物业公司实际情况,制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。
 物业管理是服务性行业,它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和物业公司的特点,制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针,尽量量化,最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传,不仅使所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现物业公司的服务承诺和社会义务。
三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。
在标准中,体现“以顾客为关注焦点”、、、、、、。可以看出, “以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望,这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、