文档介绍：服务人员的五项修练
服务是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。
◇如何观察客户——看的技巧
◇如何拉近与客户的关系——听的技巧
◇如何提供微笑服务——笑的技巧
◇客户更在乎你怎么说——说的技巧
◇如何运用身体语言——动的技巧
◇如何克服接待过度综合症——第六项修炼
第一篇
服务人员服务技巧的五项修炼
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么?
如何让顾客满意?
……如何观察顾客
情景1:成都某餐厅→进来一群顾客→像是游览归来→疲倦→商量:“吃了饭,赶快解散。”
点菜? →“吃面的话,比较快。”
负责人:那我要什锦面。
点评:皆大欢喜。
一、如何观察顾客
情景2:西餐厅一对夫妇两个小孩→高喊:“我要朱古力冰淇淋。”
“咖啡”→父亲
“果汁和三明治”→父亲
心烦意乱→没食欲。
点评:儿童心理
注意事项
观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣,除非你想嫁给他。
1、观察顾客要求:目光敏锐、行动迅速
日常喝茶:那个顾客喜欢喝红茶、绿茶、白开水、喝得快、慢?
观察顾客的角度:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
察言观色
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
1、设身处地为顾客着想。
2、通过顾客的眼睛去观察和体会。
当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。
1、烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
2、有依赖性的顾客:胆怯,有依赖性,提有益的建议,但别施加太大的压力。
3、对产品不满意的顾客:持怀疑态度,要坦率,有礼貌,保持自控能力。
4、想试一试心理的顾客:寡言少语,得有坚韧毅力,提供周到的服务,显示专业水准。
5、常识性顾客:有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
3、目光接触的技巧
口诀:
生客看大三角:双肩、头顶
熟客看倒三角:两眼、鼻子
不生不熟看小三角:下巴为底线,额头为顶点。
二、揣摩顾客心理
你“看”顾客时,要揣摩顾客的心理。
1、顾客究竟希望得到什么样的服务?
2、顾客为什么希望得到什么样的服务?
揣摩顾客心理
因为各种各样的原因,顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。
《刘女士买鞋》→30分钟→鞋跟断掉→退款→面子→反复强调质量太差→不放心→营业员坚持换鞋→僵局。
揣摩