文档介绍：该【ITSM基本介绍PPT课件 】是由【梅花书斋】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【ITSM基本介绍PPT课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。ITSM产品简介
IT服务管理
什么是IITSM
为何需要ITSM
ITSM有什么优势
部分行业调查成果：IT运行维护管理困难与挑战
40％
流程失误
40％
人员疏失
20％
平台故障
从IT运维的现实状况来分析
Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May
IT系统出现故障的原因？
未测试的变更
高负荷
问题管理弱
硬件、软件、网络、电力失常及天灾
训练不足
备份错误
安全疏忽
IT运行维护管理困难与挑战
来自业务部门和IT部门的需求
IT部门存在的唯一价值是对业务的支持
IT必须更好地为业务服务
业务部门越来越依赖于IT
IT必须做到高效率、有效果
技术已经运用于业务的前沿
可用性、安全和性能等越来越重要
业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作
IT的价值没有很好的体现
业务顾客、终端顾客的满意度减少
IT以技术而不是以服务为中心
以被动为主而不是以积极为主
靠“英雄”而不是靠“流程”来处理问题
什么是ITSM(IT Service Management )?
连接业务需求与IT技术的桥梁
对策提议
减少基础设施故障最有效的措施：
① 推行流程管理（%）
② 实行统一的安全管理与控制（%）
③ 争取企业高层领导的重视和支持（%）
③ 对员工进行有针对性的培训（ % ）
③ 定期分析系统和网络的性能（ % ）
④ 进行集中式管理（%）
⑤ 进行冗余备份和灾备（%）
⑥ 加强对顾客的培训和教育（%）
⑦ 设置统一的IT支持前台（%）
⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（%）
管理的问题还是需要用管理的手段来处理
提议的处理方案
Process A
Process B
Process D
Process C
Process E
Process n..
“支离”的IT服务：
1
通过流程进行整合：
2
怎样实现流程管理？
3
ITSM是最受承认的处理方案
4
ITSM的关键理念
ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的措施，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平
以流程为基础
以客户为中心
重视服务品质和服务成本的平衡
ITSM的关键思想
IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其重要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。
IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购置IT服务的）和顾客（使用IT服务的）方加以判断。
ITSM也是一种IT管理，但与老式的IT管理不一样，它是一种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目的”：
以客户为中心
1
高质量、低成本的服务
3
服务可计量
2