文档介绍：基于B2C电子商务环境下的客户
信任度及决策研究
信任与
决策
云南大学工商管理与旅游管理学院
杨路明教授博士生导师
目录
研究背景
研究方法
研究结论
对策及建议
结束语
研究的背景
随着电子商务的持续发展,客户对商家的信任问题
已经是电子商务中越来越受重要的问题,目前明
智的商家和消费者已经认识到客户对商家的信任
已经直接影响到电子商务的发展及交易。
客户信任已经直接影响到消费者的购买决策。虚
拟环境下的网络购物市场竞争日益激烈的今天,企
业唯有赢得客户的信任才能在快速变化的环境中
得以生存和发展。因此对于B TO C网络购物中
客户信任影响因素的识别变得越来越重要。
研究的背景
围绕客户信任及其影响因素,以及它们与客户购买
意图之间的关系展开讨论,旨在探究内外部影响因
素对客户信任的影响程度以及客户信任对购买意
图的作用机制,以实现更好的客户关系管理。
研究的背景
在文献阅读和用户访谈的基础上,本文探讨了电子
商务客户信任的概念和分类,较为系统、规范地整
理归纳了客户信任影响因素。
接着以B TO C 环境为背景,通过问卷调查取得数
据,并对数据进行了一定的统计分析来得出主要研
究结论:
因素;2. B2C电子商务客户信任度存在的问题;3.
然后根据研究结论提出相适应的对策。
方法说明
为了深入、切实的研究B2C电子商务客户信任度的现状,我们设
计了调查表,通过在线调查和生活调查两种方式,抽取100个样
本进行深入调查,调查问卷回收率100%。其中50个男性,50个
女性,采用随机抽样的方式进行调查,调查样本年龄在20—30
岁之间,居住地分布全国各地。
选择年龄在20—30岁之间的人群是因为,从中国互联网发展状
况报告对电子商务的消费群体进行了一项调查,发现20-30岁这
个年龄段的人群是目前B2C电子商务的主要消费群体,这部分消
费者的想法对B2C电子商务的发展作用巨大。
信任问题的分类结果
1——第三方支付的保护,26%
信任问题分类统计
2——安全控件的保障,16% 70
60
3——与店主日益熟悉,感觉可靠,17% 50
40
系列1
4——商品质量有保障,13% 30 62
20 37 40 38
30 28
5—相关法律对消费者权益的保护,12% 10
0
1 2 3 4 5 6
6——卖家信誉度级别高,16% 系列1 62 37 40 30 28 38
结果显示
从调查结果来看,第三方支付的
1 保护是消费者对B2C电子商务信
任的重要因素,
其次与店主的感情、商品质
2 量、卖价信誉级别高也是调
查中体现很多的问题,
法律对消费者的保护问题对
3 消费者的信任度也起到了一
定保障作用。
不信任问题分类统计
90
79
80
69
70
60
50 47
40
30
30
24
20
10
3
0
1 2 3 4 5 6
不信任问题 47 24 79 69 30 3
不信任问题的说明
银行卡账户密码购买的货物质量店主的网站粗糙,产
泄露19% 有问题,31% 品介绍不详细;12%
1 2 3 4 5 6
购物资金丢购买物品保修其他,1%
失,10% 没保障,27%
第 10 页