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大连医科大学管理学院 陈绍福
卫生部《全国卫生管理干部岗位培训》医院管理专业
教授指导委员会 委员
全国中青年卫生管理学会 副主任委员 秘书长
《中国医院院长》杂志 副总编辑
医院EMBA教程
医院管理模式
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五、医院服务流程优化
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医院服务（SERVICE）：在医院医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提升病人效用所进行创造价值活动。
。效用是病人从医疗服务中所得到满足程度。医院服务是以事处理为中心，是满足病人效用创造价值活动。
。病人对医疗服务需求，在满足其关键利益基础上，还要追求心理和精神上满足。
。医疗服务是以药品、医疗设备为基础服务产品。
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医院服务属性
医院服务本质是建立一个互信基础上友好医患关系，它含有双重属性：
：由输入、过程、输出等一系列相互联络活动组成；
：它是一个行为、一个表现、一项努力。
医院服务对医院或医务人员而言，是一个表达。对病人而言，是一个体验。
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医院服务标准
：医疗服务也是一个精神性服务，指是对病人所表示谦恭、有效关心程度。
：就是对医疗服务行为一个要求，既可窥见病人对服务了解认知程度，也能够此来检验自己服务表现。
：要求事先了解病人各种不一样需求问题，而且依据每个病人技术性需求差异与心理性需求差异来分别满足病人个性需要。
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医院服务特点
。医疗服务主要以活动为中心，其产出是能够感受到，但却无法触摸到。
。医疗服务提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗服务接收者，同时也是参加者。
。医疗服务产品假如闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益机会。
。医院服务结果产生之后，是一个不可逆过程。
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。在医疗服务过程中，医务人员与病人接触程度比较高。而且病人及其家眷要求参加医疗服务过程。
。不一样病人需求与感受是不一样；不一样医院服务过程或标准也不一样；病人对医疗服务了解带有主观色彩，其感受难以定量化描述（常惯用经历、信任、感觉和安全感描述），难以用数量化指标和统一标准度量医疗服务活动绩效。
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医院服务关键：第一接触
医院是高度接触医疗服务作业系统。
高度接触活动要求医务人员必须含有较高人际交往技能，所以，医院服务关键在于“第一接触”。
在医疗活动中，服务水平和任务是不确定，因为用户决定服务需求并在一定程度上决定服务本身。
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医院服务关键时刻模型
医院服务“第一接触”就是医院服务关键时刻！
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医院特殊关键时刻
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