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科室 路线 教授 项目活动 网站熟悉掌握
（技巧）
怎样做好网络咨询医生
医院网络在线咨询实战宝典讲义
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第一层次：追求满意度。
患者都是带着问题（疑问）来，咨询员应该以主动心态去关心他（她），用专业问诊手法、扎实医学知识、通俗话语去解答他（她）疑问。
 关键点：     1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释？当患者所述不足以让你对他（她）病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想方法了解患者病情。
 2、了解医院本身优势：要清楚我们医院在医疗市场上定位，以及这么定位特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病检验伎俩及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院几位教授资历及其优势；
医院网络咨询3种层次
医院网络在线咨询实战宝典讲义
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3、无障碍交流：在对患者说自己看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医，只有他（她）了解你说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。    目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好好医生。   假如你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，最少有8位会对你满意，预约量能够到达2～4个了。（基本合格）
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当经过第一层次交流之后，患者已经比较信赖你，并大约了解了自己病情之后
，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是怎样处理他（她）病症？他（她）就会问：“我病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好方法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销阶段了！ 关键点：     1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病种类、治疗原理、各种治疗方法特点（优势）、适用药等。这是处理患者疑问基础。
    2、了解医院本身优势：要清楚我们医院在医疗市场上定位，以及这么定位特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病检验伎俩及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院几位教授资历及其优势；
    3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）心情是焦虑而无助。要学会去关心患者，把患者当成你朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己言语格调，每个人都能够被感动。
第二层次：学会自我营销
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4、费用问题：要清楚什么是能够说，什么是不能说，要敏锐得把握每位患者对费用不一样关切程度，在适当时候说适当话。     目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够处理他问题，给患者治愈疾病信心。     假如您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，，预约量能够到达3~7个了。（相当不错，80分）
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每个人都能够被一句话杀死，每个人都能够被一句话营销不论外表多坚强、多抗拒人，他（她）总有他（她）内心致命弱点。在与患者交流过程中，要敏锐地把握患者心理改变，了解患者深层次心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你话，依照你思绪去思索。
    假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格咨询医生了。
第三层次：处理患者深层次心理需求。
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call out
咨询开场白
经过问询确定年纪
职业、基本确定消费能力
确认就
诊情况
促进就诊
给予关心
勉励及诱因
犹豫原因
及勉励话术
拒绝原因
组织说服话术
聆听、从容、坦诚、导引话题，关心和勉励…
结束
话术
切入话题
了解原因
犹豫
同意就诊
拒绝就诊
了解原因
关心勉励就诊
了解不满情绪
话术
给予激励诱因
给予诱因
咨询中常见问题及应技巧
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咨询流程10 步法
铃声2-3声接听
网络要在15秒内主动回应
“结束语………”
再见！（友好挂机）
反问
抢占主动性
导引话题
（3分钟5S）准备
心态、资料、医生在岗
值班情况、常规问题
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咨询标准流程10 步法------解析
（3分钟5S）准备
（心态、资料、医生在岗
值班情况、常规问题）
医生及教授介绍
当班医生及离职医生等信息
当前医院开展优惠活动等
医院荣誉
医院服务特色及优势
医院网络在线咨询实战宝典讲义
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