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优质服务
门市销售技巧研讨
建立团体
店堂陈列
产品知识
医药行业的药店优质课程培训
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优质用户服务管理
1、优质用户服务主要性
2、优质用户服务管理循环
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优质用户服务主要性
为何企业要提供用户服务？基于以下三大原因：
a）企业面对激烈竞争
b）企业可切合消费对象需要，包含有形
及无形需要
c）企业希望增加销路，减低成本负担
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优质用户服务管理循环
第一步：了解用户
第二步：订立优质用户服务标准
第三步：建立成功团体
第四步：定时检讨
第五步：纠正及改进用户服务
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优质用户服务管理循环
第一步：了解用户
谁是您用户？
您现在提供哪种用户服务？若与您直接竞争对手比较孰优？孰劣？
关于您所提供用户服务，有什么特质？
您在用户眼中，地位怎样？
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第二步：订立优质用户服务标准
为何要订立标准？理由以下：
a）界定企业使命及目标
b）明白企业对雇员期望
c）成为有效管理工具
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撰写用户服务标准
标准要清楚，简短，可观察及能切合实际环境
订立用户服务标准指标
决定用户服务标准主要次序
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用户服务标准有两个层面
程序上层面：时间要求；程序流畅；程序灵活性；程序占先；与用户接触点；用户回馈及程序上监管。
人事上层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给用户指导；推销技巧及处理问题技巧。
四种用户服务形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质用户服务式。
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“冰箱”式服务特征
程序 个人
迟缓 不敏感
不调和 冷漠
没有组织 冷淡
混乱 隔离
不便 缺乏兴趣
带给用户信息：“我们不关心”
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“工厂式”服务特征（流水作业式）
程序 个人
守时 迟钝
有效 缺乏感情
统一 不感兴趣
带给用户信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”
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