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第二部分：服务指南
中华人民共和国旅游行业标准
GB/T —1994
idt ISO 9004—2：1991
质量管理和质量体系要素
第2部分：服务指南
1994-11-29发布 1995-06-01实行
(注：前言、引言略)
1 范围
本标准为在组织内建立和实行质量体系提供了指导。它基于在GB/T 1994 ISO 9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的技师体系提供了一个综合性的概貌。
本标准可应用于新的或改善的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实行。质量体系包含为提供有效服务所必需的所有过程，从市场开发到服务提供，并涉及对顾客提供的服务的分析。
本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素合用于所有的服务类型，不管是只提供单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表达，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。
注：，例如售货机或自动取款机。
本标准的概念和原则合用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大公司所需要的复杂结构，但也合用同样的原则。其差异仅是规模的不同。
一方面，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客经常也许是组织内部的成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。本标准原则上是指外部顾客，但是为了完全达成所规定的质量，它也可用于内部顾客。
对动作要素的选择及其应用的限度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。
附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子涉及产品制造工业中所规定的固有的服务活动。
2 引用标准
本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽也许采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。
GB/T 6583—1992 质量——术语(idt ISO 8402:1986)
GB/T 19000—1992 质量管理和质量保证标准——选择和使用指南(idt ISO 9000:1987)
GB/T 19004—1990 质量管理和质量体系要素——指南(idt ISO 9000:1987)
3 定义
GB/T 6583—ISO 8402中给出的定义与下列定义合用于本标准。
注：2.“服务组织”这个术语在适当的时候也可表达“供方”。
，反复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。
组织 organization
无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、公司或组合体，或它们的一部分。
供方 supplier
向顾客提供产品或服务的组织。
注：“商务第一方”。
分供方 sub-contractor
在协议情况下，服务组织的供方。
顾客 customer
产品或服务的接受者。
注：、使用者、受益者或购买者。
“商务第二方”。
。
服务 service
为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
注：，供方或顾客也许由人员或设备来代表。
，在与供方接触面上顾客的活动也许是实质所在。
。
。
服务提供 service delivery
提供某项服务所必需的供方活动。
质量(品质) quality
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性和特性的总和。(GB/T 6583—ISO 8402)
质量方针 quality policy
由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。(GB/T 6583—ISO 8402)
质量管理 quality management
制定和实行质量方针的所有管理职能。(GB/T 6583—ISO 8402)
质量体系 quality system
为实行质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。(GB/T 6583—ISO 8402)
4 服务特性
服务和服务提供的特性
服务的规定必须依据可以观测到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。
提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观测到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。
两类特性都必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。
服务或服务提供的特性可以是定量的(可测量的)或者是定性的，这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。
注：，也是服务组织作定量测量的选择对象。
在服务规定文献中也许指定的特性实例涉及：
——设施、能力、人员的数目和材料的数量；
——等待时间、提供时间和过程时间；
——卫生、安全性、可靠性和保密性；
——应答能力、方便限度、礼貌、舒适、环境美化、胜任限度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
服务和服务提供特性的控制
在多数情况下，服务和服务提供特性控制只能由控制提供服务的过程来达成。因此，过程业绩的测量和控制对达成和维持所规定的服务质量是不可缺少的。运用最终检查的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不也许的，顾客评估任何不合格经常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采用补救措施是也许的。
服务提供过程的范围可以从高度机械化的服务(如直拨电话)到高度人工化的服务(如法律、医疗或征询服务等)。无论通过机械化还是通过具体程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构化的和严密的质量体系原则。
5 质量体系原则
质量体系的关键方面
管理职责
顾客是质量体系三个关键方面的焦点，也就是说，当管理职责、人员和物质资源，以及质量体系结构三者之间互相配合协调时，才干保证顾客满意。
概述
管理职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功地实行这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运营负责。
质量方针
服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺。管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成文献：
——所提供服务的等级；
——服务组织在质量方面的质量方针，并形成文献；
——服务质量的各项目的；
——在追求质量目的中所采用的措施；
——负责实行质量方针的全体人员的作用。
管理者应保证质量方针的传播、理解、实行和保持。
质量目的
实现质量方针，需要明确建立质量目的的重要目的。
重要目的应涉及：
——顾客满意与职业标准和道德相一致；
——服务的连续改善；
——考虑社会和环境方面的规定；
——提供服务的效率。
管理者应把各重要目的转化为一系列的质量目的和活动。例如：
——用适当的质量度量，明确规定顾客的需要；
——采用防止措施和控制，以避免顾客的不满意；
——针对所规定的服务业绩和等级，优化质量成本；
——在服务组织内形成对质量共同承担义务；
——不断评审服务规定和成绩，以辨认改善服务质量的机会；
——防止服务组织对社会和环境的不利影响。
质量职责和权限
为达成质量目的，管理者应建立一个质量体系结构，以便对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改善。
应对其活动影响服务质量的所有人员明确地规定一般的和专门的职责和权限。应涉及保证服务组织内部和外部所有接触面上的顾客/供方有效的互相关系。所规定的职责和权限都应当与为达成服务质量所必需的手段和方法相一致。
高层管理者应负责保证对质量体系规定的制定。他们应直接负责或任命一个管理代表负责，以保证质量体系的建立、审核，以及为了改善而进行连续的测量和评审。
虽然专门指定负责的人员能有助于达成质量规定，但应强调指出，他们不是发明质量的人，他们仅仅是质量体系的一部分。质量体系的范围涉及所有职能，并需要服务组织内的全体人员参与、承担义务，并有效地合作，以实现连续的质量改善。
管理评审
管理者应对质量体系进行正式的、定期和独立的评审，以便拟定质量体系在实行质量方针和实现质量目的中是否连续稳定和有效。应特别强调改善的必要性和也许性。评审应由管理者中的适当成员或能胜任的、独立的人员进行，他们能直接向高层管理者报告工作。
管理评审应由一系列有组织的、综合性的评价构成，该评价应包含所有有关信息的来源，涉及：
——服务业绩分析结果，即在达成服务规定和顾客满意方面，有关服务提供过程的全面效果和效率的信息；
——质量体系所有要素的实行和有效性是否符合所规定的服务质量目的的内部审核结果；
——由于新技术、质量概念、市场战略、社会或环境等各种情况带来的变化。
应当把观测结果、结论和建议作为评审和评价的结果，并以文献的形式提交管理者，以便在制定服务质量改善计划时采用必要的措施。
人员和物质资源
概述
为实行质量体系和达成质量目的，管理者应提供足够的和适当的资源。
人员
激励
任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。
作为对人员的激励、提高、沟通和业绩的一种促进，管理者应当：
——基于满足规定工作规范的能力来选择人员；
——提供一个促进良好的和稳定的工作关系的工作环境；
——通过协调一致的、发明性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力；
——保证理解所要完毕的任务和达成的目的，涉及他们是如何影响质量的；
——要使全体人员意识到他们都参与并影响提供应顾客的服务的质量；
——通过给予赏识和对成绩的奖励来鼓励员工在提高质量方面作出奉献；
——定期对激励人员提高服务质量的因素进行评估；
——实行人员的职业策划和开发；
——制定有计划的提高人员技能的措施。
培训和开发
教育可提高对变革必要性的结识，并提供能进行变革和开发的方法。
人员开发的重要因素涉及：
——质量管理负责人的培训，涉及质量成本和质量体系有效性的评价；
——人员培训(不应局限于仅与质量职责有关的人员)；
——对人员进行本组织的质量方针、目的和顾客满意的概念等方面的教育；
——质量意识教育大纲，涉及对新人员的入门教育和培训课程，以及对从事较长时期的人员的定期知识更新教育；
——用于规定和验证人员接受了适当培训的程序；
——进行过程控制、数据收集和分析、问题的辨认和分析、纠正措施和改善、小组工作和沟通联络方法等方面的培训；
——对需要有正式资格的人员，必须对其规定进行慎重的评估，必要时给予适当的帮助和鼓励；
——对人员的业绩进行评价，以评估他们的发展需要和潜力。
沟通联络
服务人员，特别是那些与顾客直接交往的人员，应具有沟通联络方面的适当知识和必要的技能，他们应能形成一个自然的工作小组，能与外部组织和代表适本地协作，以提供及时的和运转流畅的服务。
小组活动，诸如质量改善讨论会，能有效地增进人员之间的沟通联络，并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。
服务组织内部定期沟通联络应当是各级管理的一个特色。一个适当的信息系统的存在是沟通联络和服务动作的基本工具。沟通联络的方法可涉及：
——管理简报；
——信息交流会；
——形成文献的信息；
——信息技术设施。
物质资源
服务动作所规定的物质资源可涉及：
——提供服务用的设备、运送和信息系统；
——运作必需的诸如设备、运送和信息系统；
——质量评估用的设施、仪器仪表和计算机软件；
——动作和技术文献。
质量体系结构
概述
服务组织应开发、建立、实行和保持一个质量体系并形成文献，作为可以实现规定的服务质量方针和目的的手段。
各质量体系要素应组织起来，以便对影响服务质量的所有运作过程进行恰当的控制和保证。
质量体系应当强调防止性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失作出反映和加以纠正的能力。
服务质量环
应建立质量体系程序以便规定服务全过程，其中涉及三个重要过程(市场开发、设计和服务提供)的规定。
顾客所感受到的服务质量直接受到这些过程的影响，也受那些有助于服务质量改善的服务质量反馈测量的影响，即：
——供方对所提供服务的评估；
——顾客对所接受服务的评估；
——对质量体系所有要素的实行和有效性所作的质量审核。
在质量各环互相影响的要素之间，也应当建立质量反馈。
质量文献和记录
文献体系
组成质量体系的所有服务要素、规定和规定均应加以拟定，并形成文献，作为服务组织所有文献的一个部分。相应的质量体系文献涉及：
A)质量手册：质量手册应提供对质量体系的描述，作为长期的文献。
它应涉及：
——质量方针；
——质量目的；
——组织结构，涉及职责；
——质量体系的描述，涉及作为质量体系组成部分的所有要素和规定；
——本组织的质量措施；
——质量体系文献的结构和分发。
B)质量计划：针对某一特定的服务项目描述专门的质量实行、资源和活动顺序。
C)程序：书面规定服务组织为满足顾客需要所开展的活动的目的和范围，以及这些活动如何实行、控制和记录。
程序应得到批准，为有关人员所拥有，并被所有那些与其作业有接口关系的人员所理解。
D)质量记录：它提供以下信息：
——质量目的达成的限度；
——顾客对服务满意和不满意的限度；
——有关质量体系评审和服务改善的结果；
——为辨认质量趋势所进行的分析；
——纠正措施及其效果；
——相应分供方的业绩；
——人员的技能和培训；
——与竞争对手的比较。
质量记录应：
——被核算是有效的；
——迅速获得的；
——按指定的时间保存；
——防止在储存中损坏、丢失和变质。
管理者应建立存取质量记录的制度。
文献控制
所有文献都应笔迹清楚、注明日期(涉及修订日期)、清楚、易于辨认和具有权威性。
应制定控制文献的发布、分发和修订的办法。这些办法应保证所有文献能做到：
——由授权人员批准；
——在需要此资料的范围内发放并保证其可用性；
——使用者可以理解和接受；
——对任何须要的修订进行评审；
——文献作废时给予撤消。
内部质量审核
为了验证质量体系的实行情况和有效性，以及是否坚持遵守服务规范和服务提供规范及质量控制规范，应定期进行内部质量审核。