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礼仪培训手册
福建五洲大酒店 熊茂春
二○○七年二月
目 录
前言 2
一、微笑 2
二、酒店员工仪表 2
1、女子的仪容的规定 2
2、男子的仪容的规定 2
三、酒店基本礼仪 2
1、站立（基本规定：挺拔） 2
2、坐姿（姿态要端正） 2
3、走姿（给人的感觉：愉悦） 2
4、蹲姿 2
四、礼节礼貌 2
1、礼貌 2
（1）、服务中的礼貌规范 2
（2）、工作中的礼貌常识 2
2、礼节 2
（1）、服务礼节 2
（2）、握手礼节 2
（3）、介绍礼节 2
（4）、谈话礼节 2
（5）、顺序礼节 2
（6）、迎送礼节 2
（7）、鞠躬 2
3、服务用语 2
⑴．服务语言的表现形式 2
⑵．语言沟通，交往的阻碍 2
⑶．服务语言的基本规定 2
⑷．服务规范用语 2
⑸．语言礼貌常识 2
4、服务举止 2
5、服务态度 2
6、服务人员应具有的素质（思想、身体、智能、心理） 2
⑴．思想素质 2
⑵．身体素质 2
⑶．智能素质 2
⑷．心理素质 2
⑸．成功的服务员素质涉及： 2
7、名片的使用方法 2
1）名片的准备 2
2）接受名片 2
3）递名片 2
前言
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充足地反映了酒店每位员工的盼望。作为一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的公司形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉，既使我们有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是酒店对我们每位员工的基本规定，也是我们服务宗旨的具体表现。
根据酒店《员工守则》之“行为规范”的精神，结合我们酒店的实际情况制订了《酒店礼仪行为规范手册》，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务人。
一、微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增长友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在平常的生活、工作中是否面带微笑呢？
约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学限度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人自身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”（微笑征服客人）
有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，规定餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才安静客人的情绪。（微笑使客人满意）
有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表达元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）
微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。
规定：
微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
以下是几种训练微笑的方式。
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前：
2.
1．
二、酒店员工仪表
服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐的来宾见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，快乐感，有助于发明一个好的就餐环境。
部位
男员工
女员工
整 体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发 型
前不遮眼，侧不扣耳，后但是领。
前面留海但是眉毛，后但是肩，不留披肩发。
发 饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面 容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
身 体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
着 装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手 部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋 袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子
着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
整理场合
公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场合整理。
1、女子的仪容的规定
⑴．头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。
⑵．头发前但是眉，侧但是耳，后但是肩。
⑶．面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。
⑷．指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。
⑸．饰物只能带结婚戒指（定婚戒指）及手表。