文档介绍：该【前厅题库 】是由【胜利的喜悦】上传分享，文档一共【8】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【前厅题库 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
。 2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。
3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。
4、总服务台的功能很多,其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。
5、。饭店最基本的设施是__________。
6、客房状况中OCC指___住客房______;V指____空房_____ 7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。
8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门;另一把金钥匙用于开启______的大门。
9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________.
10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是 部门的职责。
1、。随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。
2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。
3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。
前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面
5、按照客房的位置分类客房的类型有 、 、 相通房和角房。
__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节
7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________.
8、最容易引起客人投诉的原因是__________。
在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________.
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
10、饭店客史档案管理工作一般归由 负责承担
按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时 。（ ）
根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（ ）。
在行李员引领入房服务中,行李员介绍房内设备的原则是详细介绍.（ )
“千分之一法”又称经验定价法。( )
“国际金钥匙协会”成立于1953年4月25日( ）
6、问讯部门的职能是处理客人邮件、接待访客、兑换外币、保管可用钥匙。（ )
7、饭店前厅的环境质量包括温度、摆设、湿度、 噪音因素。（ ）
8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为一周前。（ ）
9、在饭店经营中，前厅收银处是确保饭店经济收益的关键岗位。( ）
10、接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。( ）
1、。电话总机员在电话铃响二声内必须提机.（ ）
2、按国际标准，拥有600间以上客房的称为大型饭店。( ）
3、以客房数为参照, ㎡/间客房（ ）
4、鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。（ )
5、饭店出售的最大、最主要的商品是前厅.（ ）
6通常饭店营业收入的50%－60%来自于餐饮销售 。（ ）
7、店外迎接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。（ ）
8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于需求差异定价法。( ）9、一日三餐全包的计价方法是。欧式计价.（ ）
10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积。三个以上的烟头。（ ）
1、饭店通常对未预订而直接抵店的客人收取预付款，( )可以例外
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
A 预订客人 B 旅游团队 C 常客 D 公司客人
2、在饭店同客人之间建立起（ ）的基础上，客人与饭店的其他关系才得以产生
A．服务与被服务关系 B 消费者与销售者关系 C 亲人关系 D 朋友关系
3、客人续住的处理中错误的是（ ）
A 接到客人续住请求，首先问清客人的姓名、房号、续住时间等信息
B 以原来客人的房价给客人办理续住
C 收回原有的房卡，发放新的房卡
D 更改电脑资料，修改客人离店日期
4、下列哪一项不是礼宾部的职能（ )
A 在门厅迎接客人
B 管理住店客人的账单
C 回答客人询问
D 行李服务
5、“金钥匙"起源于法语单词Concierge，原意为( )
A。钥匙保管者 B。信件传递者 C。信息咨询者
6、.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后,首先应该( ）
A打开客房电源总开关
B将行李放在行李架上
C将客人引领入内
D向客人介绍房内设施设备
7、（    )是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。
A。店外迎接员   
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
    D。大堂副理
8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客,制定不同的价格。这属于 （ )
9、大厅休息处要随时清理,保证烟缸内不能积( ）以上的烟头。
D。四个
10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（ ）以上的烟头。
A。一个 B。两个
C。三个 D。四个
1、目标利润法是以（    )作为定价的出发点。
    B。目标投资回收率       
2、客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是（ ）
D。400间以下
3、商务中心一般设在( )。
4、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ )左右。
B。70度
C。80度
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
5、业务上不属于前厅部管理的工作岗位有（ ）.
C。客房服务员
D。酒店代表
6、旅游旺季,住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员工应按（ )处理。
D。向住店客人说明情况，调整其住房的种类
7、（    )是饭店工作的“橱窗"，代表着饭店的对外形象。
            D。销售部
8、 前厅部的首要功能是（ )。
A。销售客房商品
D。处理客人帐目
9、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( ）
A0。4㎡/间客房 ㎡/间客房
㎡/间客房 D3。0 ㎡/间客房
10、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后,首先应该( ）
A打开客房电源总开关
B将行李放在行李架上
C将客人引领入内
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
D向客人介绍房内设施设备
名词解释
临时预定
确认预订
保证预定
“金钥匙”
前厅部的沟通
总机服务
前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?前厅部主要有哪些工作任务？
2、前厅接待部门应如何与客房部沟通协调
3、问讯服务的基本内容包括哪些
1、前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。
2、前台问询员应掌握的信息内容可归纳为哪几个方面？
3、分房时应遵循的次序是什么?
4、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国,但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房,你将如何处理？
4、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
资料分析题
在暑期，黄金海岸宾馆为吸引客源，宾馆推出客房标准间房价优惠25%的价格政策,要求总台服务员以此优惠的房价大力推销客房。旅游外事职业学校的某实习生正在总台值班,一位客人打电话预订房间，客人询问标准间房价，这位实习生告诉客人房价可打二五折。客人一听，大吃一惊，想不到黄金海岸的宾馆在暑期旅游旺季，竟然把房价压的这样低！这可是千载难逢的机会,立即决定入住此宾馆。客人来到总台，在预付房租时，并不是按电话中所说的二五折收费。这位客人觉得受了欺骗，一气之下找到前厅部经理，问清到底房价优惠多少。前厅部经理不知前情,如实告之原房价与现在给予的优惠
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
25％的情况。客人一听就不干了，说：“不对，我预订房间时,总台小姐讲的清清楚楚，是打二五折的！"前厅部经理一听便明白了是总台小姐那儿出了岔子，忙解释到：“对不起，先生,那是总台服务员弄错了。不是二五折，是优惠25%.先生酒店打5折已经不赢利了,我们不能赔本呀，所以打二五折是不可能的,所以请您谅解。”客人一听不便宜就急了，借机胡闹起来：“你们总台小姐说打二五折，你为什么说优惠25%?你们总台报价算不算数？你们涨价太快了，刚预订完就涨价，你们故意欺骗顾客,我找总经理去告你们！”无论前厅经理如何解释,那位客人一口咬定前台小姐故意报低价，，可是客人说：“我不管你们谁对谁错，总台的承诺必须兑现,我就按二五折付帐！”前厅部经理又检讨是自己管理问题，请客人原谅,最后决定给客人六折优惠，客人才算罢休.
问：（1）案例中出现误会的原因是什么?作为前台预订员应注意什么
（2）前厅经理的处理是否妥当，原因是什么？
一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机———————”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒"一声挂了电话，听得出,客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失!"
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
(完整word)前厅题库
问:(1)本案例中提供的叫醒服务是否有不妥？
（2）大堂副理应该如何处理