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(完整word版)大堂副理职责、处理投诉技巧和相关案例分析
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客务经理制
过去在饭店组织机构中，通常会出现一个“大堂副理"或“大堂经理”的职位，而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。如有的饭店将这一职位划归前台部管理,有的饭店把它划到人事部或总经理办公室。从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系，可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜。
实际上，饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位,以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。在饭店出现特大或紧急事件时,这一岗位就是一个协调、，是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策，它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。
由其工作职能所决定,这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。否则，就难以开展工作。它实际上是饭店管理当局的代表,即Representative of Hotel Management。所以,这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力,他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”（Representative of Hotel Management)和“客务经理”(Manager of Guest Affairs，Duty Manager）这样一类名称。也只有这样，才能真正体现其职能和作用。而“大堂副理” (Assistant Manager)和“大堂经理” (Lobby Manager）的称谓显然是不合适的。
前台部经理与客务经理的工作关系，是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，.
 
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大堂副理服务礼仪
 
 
 
 
大堂副理也称“大堂值班经理"，：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。
1、  讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中,坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转,态度诚恳，，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2、  礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座,，对内宾要说普通话,不能讲方言。
对宾客提出的问讯,要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
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接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己,，要主动先向宾客致谢,做到自然、诚挚。
3、  善于分析
在接待宾客投诉时,首先要热情相待,耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，,不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是"或“非”,更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失.
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非,即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。
大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待.
4、  沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断,及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。
大堂副理对外是公关形象，接触面广,沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
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服务语言技巧
      
案例1叫早失误引起的投诉
      
王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班,客人向饭店投诉要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：
陈辞：你好,王先生，我是大堂副理陈辞，请告诉我发生了什么事？
王先生：什么事你还不知道?我耽误了飞机,你们要赔偿我的损失。
陈辞：你不要着急，请坐下慢慢说。
王先生：你别站着说话不腰疼，换你试试。
陈辞：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的,我希望你也冷静。
王先生;我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
陈辞：可以叫经理来,但你对我应该有起码的尊敬，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
王先生:你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。
陈辞:┉┉
      
思考并回答:
      
1、  陈辞在处理客人投诉时有什么问题？
2、  写出正确的处理办法。
分析及参考答案：
1、  大堂副理是对客关系的代表，能否有效处理投诉，既反映大堂副理的能力，也是赢得并保住客人的重要手段。有人作了调查，得罪一个客人，会潜在损失
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26个客人。,：
（1）       跟着客人的情绪走。客人发火，你也发火;客人教训你，你也照样去教训客人。处理投诉的目的是去解决问题让客人满意,而不是与客人争高低。这显然是造成处理投诉失败的主要原因；
（2）       没有站在客人的立场考虑问题。我们说多数客人是通情达理的，挑剔、刁难的客人总是少数,处理投诉的出发点应该是站在客人的立场考虑问题。客人出了问题,员工应该去理解客人、关心客人，而不是轻描淡写地处理，随意地打发客人。
（3）       语言表达及沟通能力差。为了缩短与客人的距离，增进相互理解，陈辞应称呼客人为“您”，而不是“你”；“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静，我希望你也冷静。”意即你现在不冷静、没修养，也没有向客人道歉。说明语言不得体，解释不当。
（4）       缺乏处理投诉的技巧和经验。正确的处理投诉的技巧为：听-—专心致志地听，以示你对客人的关心；道歉——若是店方的问题，对客人的抱怨表示歉意;询问—-了解问题,以示同情；记录——有必要把客人反映的情况记录下来；办法——提出解决问题的办法，有时可以是几种办法，让客人参与；跟查——跟踪检查结果。
2、  本案例的谈话显然无法继续下去。陈辞本来是去解决问题的，遗憾的是他还没有把情况搞清楚，对话就不能继续了。错误当然在陈辞身上，他没有控制住与客人的对话，逐步地变被动为主动，反而始终被客人的情绪所左右,跟着客人的节奏走，忘记了自己来处理投诉的目的:解决问题，让客人满意，又不让饭店利益受到损害；
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正确的处理办法可以参考以下这段对话进行。
陈辞:您好,王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？
王先生：你们应当赔偿我的损失；
陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事,，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票,以尽量减轻您的损失。
王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。
陈辞:好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。
王先生：好吧，谢谢!
从这段话与上一段话的比较,我们看出正确而有效地处理投诉,应坚持以下几点:
第一，   去处理投诉前应对客人投诉的内容和客人的情况有所了解,去了后让客人再叙述一遍经过，无疑是让客人越讲越生气，火上浇油.
第二,   及时承认饭店的错误，尽量平息客人的怒气。
第三，   对客人的批评和动议要做出恰当的建议，听取客人的意见。这样既让客人感受到饭店对解决他的问题有诚意,还可以逐步地争取主动,控制谈话，朝有利的方向转话。
注目礼
      
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，所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。
1、  准备工作
      
（1）       大堂副理上岗前要整理仪容仪表，调整好心情，使用注目礼，保持微笑。
（2）       一般情况下，大堂副理应站在大堂面向电梯间方向的那一侧。
2、  行礼对象
      
（1）       主要是进出门口的客人,同时适时兼顾大堂休息处和经过大堂的客人.
（2)       ,应当立即收回目光，而改以余光照顾，以免引起客人不适。
3、  行礼要求
      
（1)       当客人进入大堂副理视线内（一般为10米以内）时，大堂副理就应当做好行礼的心理准备，对客人予以目光关注，注视的范围应是:客人双肩外各5厘米，,身体有缺陷的客人,目光一定要柔和,尽量避开直视客人，特别是缺陷部位。
（2）       客人的目光移向大堂副理时，大堂副理应迅速与客人的目光进行交流，面露微笑,点头致意。如与客人的身体距离较近，应伴以问候或迎送语，对于熟客，还应主动上前问候。
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（3)       客人的目光在大堂副理身上停顿，大堂副理应主动上前询问是否需要服务。
（4）       如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开，为避免让客人产生被监视的感觉，可以停止对客人的目光跟随，改为余光照顾。一旦客人的目光再次投向大堂副理时，大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。
（5)       在与客人进行面对面交谈中，应注视客人唇和双眼构成的三角区域,以示对客人的尊重（其他情况下也适用，如向客人促销、索赔或接受投诉时)。
（6）       大堂副理送别客人时，应站立在门口，注视客人,挥手致意，直到客人不再注视大堂副理时，才可以将目光移开。
案例思考：GRO的行为
      
一、事情经过：
某天傍晚，正下着滂沱大雨，H城一家五星级酒店大堂内，一位戴眼镜的先生正来回踱步，他时而看看酒店的一些指示牌，在总台前看看房价表;时而从酒店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人,又似乎在寻找什么┉┉
      
他的举止引起了今晚值班GRO（宾客关系主任或宾客关系员）凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双敏锐的眼睛不被察觉地扫过每一个客人。平时，碰到这样的客人，凯丽都会主动上前征询是否需要帮助，客人会从这里得到他们所需要的信息，凯丽热情主动的服务态度也常常受到客人的好评。这时，她像往常一样上前询问客人：
      
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“晚上好,先生，请问您需要什么帮助吗？”
      
“我┉┉”客人欲言又止。
      
“您是住宿吗?我可以为您介绍房价┉┉”凯丽又说.
      
“啊！不要，不要”客人有点慌乱。
      
“您是不是在等人或找人？”
      
“不是，不是.”
      
“那么,您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，进一步提供服务。
      
“我不要去哪里，”客人显然很不耐烦了，终于对凯丽说:“我说小姐,你可不可以不要问了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我们常常在这儿消费的。今天下班，刚巧赶上雷阵雨，就进来躲一会儿。你非得刨根寻底问我干什么?我现在就走！”客人说完，怒气冲冲地走了.
      
凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么，不禁想到有些老员工跟她说的话“多做多错，少做少错。"难道真的是这样的吗？
      
二、问题:如果你是凯丽，你会怎么做?
      
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三、可能采用的做法及评析：
      
1、  向凯丽那样多次询问客人逗留在大堂的原因。
      
这种做法的结果在本案例中大家已经看到了，热情过头，没有把握好服务对象的心理，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此不可取。
      
2、  对客人不理不睬。
      
这种做法显然没达到星级酒店的服务标准，有失服务的主动性。也许客人正需要帮助,而酒店员工熟视无睹，会使客人有被冷落的感觉，认为酒店的服务不到位。因此这样做更不可取。
      
3、    以无声的语言──眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近、点头致意等向客人表示你已经注意到他了,并且可以随时为他提供服务.
      
这是一种较好的做法,运用了目前酒店服务中被普遍认可的一种人性化服务，既可以让客人感受到被关注,“做法1”中那样让客人感到惶恐、尴尬，为被伤了自尊而生气，并因这样的经历而不愿再光顾这家酒店。
      
4、    根据当时的情景：外面正下着滂沱大雨、客人的一些漫无目的、不经意的举动，分析判断出客人有可能正在躲雨。可以请客人在休息区坐下,同时送上一些报纸、杂志或酒店的宣传册供客人消磨时光；也可以聊天式的方式向客人介绍一些酒店的设施并视情况适当做一些不会给客人造成压力的酒店产品推销。确认客人是在躲雨后，也可以问客人是否需要借用酒店的雨具,主动提供服务。