文档介绍：前台礼仪规范
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由办公会研究后决定。为提升公司的外在形象和服务水平,统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序,特制定本规范。
一、工作权责:
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
二、岗位要求
1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生,做好工作前的各项准备。
2、仪表仪容要求整洁、端庄,展现军萍工作人员良好风貌。
3、严格落实《员工日常行为规范》,做到服装整洁、规范,言行举止温和、谦恭,使用文明用语,坐姿端正,站姿挺立。
4、文明服务:态度热情,语言文明,仪态端正,礼貌待人,耐心解释,不推诿,不扯皮。
5、规范服务:明确依据,履行程序,对能办理的事项明确答复,对不能办理的说明理由。
三、禁止事项
1、不准在工作时间用餐,不准吃零食。
2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准用电脑玩游戏、网聊等。
5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
6、不准上班时间浓妆艳抹,佩戴怪异饰品。
7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝正常业务的办理。
8、不准萎靡不振,哈欠连天,更不准趴在桌子上或睡觉。
四、仪容规范
(一)仪态礼仪
总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人留下良好印象。
应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。
谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。
基本要领:
(1)两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;
(2)两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;
(3)腰背挺拔;
(4)收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;
(5)双目向前平视,微笑,微收下颌。
靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领:
(1)上身挺直;
(2)走动中肩部不要摇晃;
(3)小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;
(4)两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;
(5)按照自己的步伐有节奏的前行,步度:前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:两脚顺着一条直线前进。
接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。
微笑基本要领:
嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,不能拖泥带水。
基本要领:
在领路和指引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。
握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。
握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法是要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。
握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。
我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度