文档介绍：雅香藏布酒店前厅部筹备策划书
前厅部组织机构图(共13人)
前厅经理1名
大堂副理3名
前台领班1名
行李员4人
商务文员1名
收银4人
总机3
接待4人
A、薪资标准
大堂副理:2300
前台领班:1800
前台接待:1300
前台收银:1400
商务文员:1100
行李员:1000
总机文员:1200
B、前厅部的主要职责
⒈推销酒店客房并接待客人:受理宾客预订,并随时向没有预订的零散客人推销客房以及酒店其它服务项目(如:餐饮、茶园、桑拿、会议室等),为所有宾客办理入住手续、分配房间和接待所有来访宾客。
⒉为客人提供各种综合服务:包括租用、行李服务、问讯服务、秘书服务、委托代办等。
⒊收集、加工、处理和传递有关经营信息:前厅部不仅负责收集外部市场信息、(如西藏旅游发展状况、国内国际经济信息、宾客消费心理、人均消费水平、客源情况等)和酒店内部管理信息(如开房率、营业收入、宾客满意度、房间销售以及宾客在店消费情况等),而且并对其进行整理统计,并传递酒店管理层及相关经营部门。
⒋控制客房状况:准确、有效地控制客房的使用状况和房态状况,提高客房利用率、客房收入以及对客的服务质量。
⒌负责客房帐务:建立客房帐户和客史资料。
C、前厅部各职能部门职责
岗位名称:前厅部经理
报告上级:总经理
督导下级:大堂副理
主持前厅部日常工作和部门业务会议,负责向总经理或分管副总经理汇报工作,任命大堂副理、领班、调配本部员工工作。
制定部门工作计划,布置本部门整体工作,解决部门内部问题。
熟悉酒店客房用品的数量、性质,前厅部所有设施的服务功能,通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配,提高出租率获得最佳收入。
沟通前厅部与其它各部门的联系,协调各部门之间出现的工作矛盾。
检查落实重要宾客的所有接待细节。
制定部门员工培训计划,提高员工的职业水准、知识程度、业务技能、应变能力、强化现代酒店的服务意识。
制订前厅部的工作程序和规章制度,批准后执行落实。
掌握前厅部工作情况和相关数据,加强工作数字化管理。
加强各项工作的监督、检查。
做好工作日记,工作总结。
处理前厅客人投诉。
检查下属工作事项的完成情况。
对下级工作中的争议及时做出裁决。
关心下属的思想、工作、生活。
保护酒店重要机密的泄漏。
岗位名称:大堂副理
报告上级:前厅部经理
督导下级:前台领班、礼宾部、商务中心
接受及处理酒店客人的投诉,听取及收集宾客的意见和建议,并对宾客的投诉进行处理,将宾客对酒店提出的宝贵意见进行统计整理在日报上,上报管理层。
处理酒店内各部门的一切投诉,协调宾客、处理各种紧急事件和店内发生的意外事故(如:死亡、火警、失窃等),及时对宾客进行安抚和善后工作。
解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(如:报失、遗留物品的查寻及认领、带领宾客参观酒店服务等)。
负责做好酒店贵宾的接待工作。
维护大堂和公区的秩序、环境的宁静整洁,确保宾客的人身财产安全以及酒店设施设备的财产安全。
指导监督PA部员工公共区域卫生清洁工作。
建立良好的客际关系,跟办宾客满意度,维护酒店声誉。
每日向管理层提供完整、详细的书面日报,并完成总经理和前厅部经理临时指派的各项工作。
协调并沟通好各部门工作,有效