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商务礼仪培训之电话礼仪
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目 录
1. 接听电话
2. 为同事统计留言
3. 电话等候
4. 转接电话
6. 结束通话
5. 接听转接电话
7. 关于沟通
Company name
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一 、 接听电话
一、 接听电话
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对不起,线路可能有问题。
听不清楚,请您重复一遍好吗?
喂,喂
铃响三声或者10秒之内接起
用“早上好” “您好”(或其它类似问候语)问候打电话人,报出“中阁娃娃”,并问询你能提供哪些帮助
保持声音简练、正式和甜美(不要用口头蝉)
VS
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二 、 为同事统计留言
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正面解释同事不在原因,(比如“张先生正在和客户谈事”或者“张先生和人有约,要10点钟才到”)然后问询客户姓名。
提供适当选择,比如你自己来帮助客户,或者另外找恰当人选帮助他,或者是统计他口讯。
统计完整细节(谁打电话,对方名字/车牌要正确,打电话时间、原因、希望同事做些什么等)
确保同事能够收到这些信息。
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三 、 电话等候
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说明让客户等候原因
问询客户能否等候,并得到回复
预计客户还要等候时间并告诉他们。超出60秒就算是等候过久,超出3分钟等候就会让客户冒火)
假如不得不让客户等候3分钟以上,最好还是留下他们电话,以后打过去。
再次拿起听筒时候,叫出客户名字并感激他们耐心、了解和帮助。
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四 、 转接电话
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对客户解释为何你需要将他们电话转接,以及你将把电话转给谁
对客户解释线路会暂时中止一下
简短地向接听人介绍客户,说明他能给客户提供什么样帮助
告诉客户你现在将转接他们电话
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