文档介绍：奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report
浙江奥达通经销商 W1_06月08日-12日_吕启仁老师
辅导概述
销售辅导报告
服务辅导报告
目录 Agenda
辅导概述-执行进度
工作范围
执行状况
现场检核和根源问题确认
重点流程确认
服务流程:
服务根源问题:4个
类型:知识、能力和管理类为主
根源问题的对业务的影响评估
服务: RMB
行动计划
服务部门行动计划制定完毕
改善行动共计:2 项
质量管理工具开发
内部监控方案建立
一线人员一对一现场教导
服务一对一辅导:28 人次
Audi 经销商用户服务基本运营信息
题号
题目
答案格式
经销商答案
1
2011年奥迪品牌售后服务量
数字
2
2012年预计奥迪品牌售后服务量
数字
7500台
3
请问您店的工位数量-带举升机的个数
数字
28
4
不带举升机的个数
数字
69
5
预检工位的个数
数字
7
6
售后服务部门员工总数
数字
47
7
售后服务经理总数
数字
2
8
售后服务顾问总数(注明事故车或保险顾问人数)
数字
7(2)
9
技工总人数
数字
10
10
目前的经销商车辆保有辆
数字
986
Audi 经销商用户服务运营KPI数据
题号
题目
答案格式
经销商答案
11
预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%
百分比
10%
12
维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差(增项)小于5%的月工单数/月工单总数*100%
百分比
33%
13
准时交车率=月准时交车台数/ 月总交车台数*100%
百分比
90%
14
客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*100%
百分比
100%
DQM 辅导步骤1参考资料– DQM进店前沟通工具
DQM 辅导步骤1参考资料- RQM进店前电话记录
RQM进店前电话沟通记录
经销商名称:浙江奥达通
联系人:服务总监:何勇俊**********
致电时间:2012年06月07日
所属区域:
联系人:
致电时间:
沟通内容:
1、流程标准的细节理解不透彻
2、奥迪品牌的专业知识不强
3、营销能力不够强
沟通内容:
反馈:
希望得到流程标准细节上的讲解与辅导
反馈:
其他要求:
其他要求
细化流程
规范、话术
客服内访
问卷、统计
一线人员
现场操作
内训体系
记录、资料
流程KPI
统计、表格
运营数据
DOD
平衡积分卡
薪酬KPI
资源
硬件、软件
失分项目
现场诊断观察链
以流程失分项目为核心,检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题,找出存在的因果关系后,将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通,发现其相互的关系和影响,总结出整个质量体系的缺陷
行动计划制定流程
1. 操作标准
3. 资源落实
4. 内训宣导
5. 流程KPI
现场走动式管理
7. 个别辅导
计划
实施
考核
跟进
8. 绩效绑定
2. 资料准备
6. 内访KPI
预约环节问题现象
任职力
资源
人力
硬件
工位
工具、设备
沟通技巧
专业知识
维修项目技术解释
价值展示
异议处理
接待礼仪
服务顾问
预约顾问
维修技师
场地
管理
流程KPI设定
激励方式
流程细化标准
权限
流程KPI统计
诊断能力
电话预约
考核方式
流程知识
增项沟通
预约方法
内训机制
客户休息区
预约相关技术知识
内访方法、制度
交车/结账
接车/制单
客户分级
收银
客服人员
服务根源问题分析图
重要、紧急项目
重要项目
有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示
DQM 第一轮辅导–服务 RQM 诊断观察表
第一优先改进流程诊断观察表
第一优先改进流程
预约
现场情况表述
现场情况表述
有检查预约话术录音,没有档案记录
没有建立预约管理规范
预约率有达到厂家要求的20%
目前进厂车辆较少,客户对预约需求不高
首保回厂有待提升
没有积极宣导预约的好处
服务顾问没有参与接受预约培训
潜在原因
问题
访谈对象
数据
判定结果
是
否
1、管理层监管力度不够
,熟练度不够。
服务顾问
服务经理
现场观察
√
DQM 第一轮辅导–服务 RQM 改善方案制定
改善方案–行动列表
奥迪流程
行动列表
负责人
开始/达成 日期
方案所属类别
行动计划