客户关系管理-提高房地产客户满意度.ppt

文档介绍：JOYON REAL ESTATE
郡原房产
客户关系管理
----如何赢得客户满意
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什么是“客户满意”?
“客户满意”就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的
一种失望或愉悦的感觉状态。
满意=期望-结果
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“客户满意”的三个层次
物质满意层
功能
质量
设计
包装
精神满意层
精神享受
心理愉悦
价值观现
身份变化
社会满意层
道德价值
政治价值
生态价值
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“客户满意”的五个指标
理念满意
行为满意
视听满意
产品满意
服务满意
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度量客户是否满意
度量指标测评:
找出影响客户满意度的主要因素,在最短时间内提高客户满意度。
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定位客户的期望值
客户的满意首先取决于“客户的期望”。
当事先期望> 事后获得时;
当事先期望= 事后获得时;
当事先期望< 事后获得时。
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金牌服务
满意服务
基本服务
最差服务
预料之外
能够
应该
不满意
能接受
满意
惊喜
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帮助客户设定期望值

王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以
他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的
机票.
王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票
员告诉王先生只有四种方案可供选择:
1. 南航大客机,原价,晚上6点之前到;
2. 国航小飞机,6折,晚上6点之前到;
3. 南航大客机,6折,晚上11点到;
4. 国航大客机,7折,晚上6点之前到.
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帮助客户设定期望值
目的: 让客户愉快地接受,哪些是他可以得到的, 哪些是他根本无法得到的。