文档介绍：信用积分管理办法——手机上网分册培训资料
目录
试行期主要工作成效
信用积分管理办法介绍
试用范围和总体原则
积分计算方法
积分考核方法
积分核对过程
管理办法修订讨论
积分管理工作流程介绍
9~12月积分变化情况
9~12月份信用积分分布变化
12月份信用积分分布比例
从各项数据不难看出,4个月以来,信用积分数据发生了一定的变化。表现出了初步的信用级别分化。
但要真实反映各SP公司的信用水平,还需要一定时间的积分积累。
WAP业务信用积分管理试行成果
WAP业务信用积分管理旨在衡量移动梦网WAP业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容。
经过一段时间的信用积分管理体系的试行,充分调动了SP在WAP业务领域的自律,自查和自我优化的意识,提高了梦网业务的内容质量和运营水平。
同时,WAP信用积分的管理为WAP业务的合作管理,提供了更为精细化,和科学的管理手段。
概述
为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务增长,***通信有限公司特制定“移动梦网合作SP信用积分管理办法”(以下简称“本办法”)。
本办法是对移动梦网手机上网服务提供商(以下简称“SP”)运营管理方面的细化和补充,在《移动梦网SP合作管理办法――手机上网分册》的原则指导下,就SP在运营过程中的诚信度进行评价,并进行差异化管理。
本办法适用于与***开展“移动梦网”WAP、JAVA、手机动画等业务全网合作的SP。
本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理,***将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。
总体原则
手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面内容,不包括运营收入指标。
***将在制定短信、手机上网、彩信、IVR等业务线SP信用积分管理办法的基础上,进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用积分进行综合评价,考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础,只有当SP的信用度达到合格水平时,才有资格参加“SP分级分层”服务,得到***提供的更丰富的资源支持;对于信用度较差的SP,将采取一定的业务限制措施,性质严重者将终止合作。
积分计算方法
信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-合作满意度减分
积分初始化:信用积分初始设置为80分,(考虑到新增SP业务发展初期客户规模较小、投诉较少,因此新增SP入网第一个月为70分;考虑有效地对有违约历史的SP进行约束,近半年有违规历史记录的SP信用初始分为65分)。
加分原则:如果SP连续3个月没有发生违约行为、投诉率合格、满意度合格,则奖励10分;从第4个月开始,每增加一个月,则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。
减分原则:如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、合作满意度超出考核指标等情况,每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为-20分。
违约减分办法
违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度;违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。
违约等级
违约现象
违约性质系数
一类违规
违反国家法律、法规和行业政策开展业务。。。。。。
终止合作
二类违规
SP伪造订购关系,导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系。。。。。。
80~120
三类违规
擅自向客户发送WAP PUSH信息:指SP不能未经***许可,向***客户发送移动梦网业务广告(包括不限于SMS、WAP\PDA、IVR、MMS、JAVA、USSD、彩铃等业务宣传信息和链接)及所有带有宣传推广性质的广告。。。。
20-60
四类违规
SP营销宣传时提供错误信息,诱导客户订购和使用业务。。。。。。
5-30
五类违规
业务的页面格式设计不符合《WAP业务规范》。。。。。。
1-10
影响范围度
影响程度描述
1
默认梦网二级栏目首页的业务SP的违规行为遭5人以上100人以下投诉;或确定SP的违约的用户影响范围在100人以上3000人以下或SP在处理期或限期整改期限内梦网首页频道和栏目首页的业务;或整合营销栏目内的业务;或SP的违规行为遭100人以上投诉;或确定SP的违约的用户影响范围在3000人以上;在梦网首页的业务;或SP的违规行为遭到地方性媒体或大型门户网站曝光或SP客服不当引起客服服务升级,包括信产部、媒体、消协介入;SP的违规行为遭到全国媒体曝光或引起司法起诉
2
默认梦网二级栏目首页的业务SP的违规行