文档介绍：第7章
电子商务物流客户服务管理
学****目的
随着电子商务时代的来临,传统物流正发生着根本性的变化,电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式,这便对客户服务提出了更高的要求。通过本章的学****让读者了解电子商务物流客户服务的价值所在。
内容提要
本章着重介绍电子商务物流的客户服务,主要包括七个部分——电子商务物流客户服务的概念、流程、基本客户服务能力、渐增的客户期望、订单管理、附加价值服务和客户服务的价值分析,通过上述七部分的概述,以及案例分析,使读者能够对电子商务的客户服务,无论在理论上还是在实际应用中都有所了解。
关键术语
客户服务
客户层次
客户期望
订单管理
附加价值服务

电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言,并没有本质的区别,即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化,为满足客户需求而发生的所有服务活动。

电子商务物流正是具有电子化、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等特点,而其中柔性化的意思是能真正根据消费者需求的变化来灵活安排物流活动,实现“以客户为中心”,也就是要求物流配送中心要根据消费者需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色,灵活组织和实施物流作业。

第一层次是常规客户或一般客户
第二层次是潜力客户或称合适客户
第三层次是首要客户或称关键客户
案例:3M公司的白金俱乐部
世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的客户和老客户的忠诚,订立制度将他们确定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客户”的资格,就意味着3M向他们做出承诺:在企业预定提供的服务时间内,对他们订购的每一种产品,都给予精确的数量保证。

有利于企业根据关键客户和适合客户的需要进行设计、制造和服务,使客户的个性化需求得到满足,使客户价值最大化,这是客户的需要,也是企业生存的动力之源。
客户服务程序的建构流程
企业进行客户服务的目的,就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度,开发和培养忠诚客户,提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。