饭店餐饮经营管理研讨.ppt

文档介绍：饭店餐饮经营管理研讨
问题
1、您所在饭店的餐饮经营定位、状况及相关思考?
2、餐饮产品的构成及特性?
3、饭店餐饮的服务对象是谁?
4、饭店餐饮与社会独立餐饮的差异?
5、饭店餐饮在餐饮市场中的位置?
一、餐饮产品特性分析
1、构成:
有形产品+无形服务
2、服务的含义:
是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。
3、服务与有形产品的区别
有形产品服务
有形无形
一种物体一种活动或过程
同质异质
核心价值核心价值在买与卖
在工厂中生产的交互过程中实现
通常顾客不参与顾客参与生产过程
生产过程
生产、传递与消费生产、传递和消费
过程分离过程同时发生
可以存储无法存储
牵涉到所有权不牵涉到所有权
的转移的转移
4、餐饮服务的特性
及其对管理的影响分析
无形性——
顾客评价更困难
管理的难度增加
无形服务的有形化
无形服务的多样化、个性化
差异性员工个体作为产品的一部分
————保持质量控制标准的难度更大

对服务规范重视的必要性
角色分割探讨
对服务差异化的鼓励与利用
基于企业的差异化与基于员工个体的差异化
不同类型与等级企业客人对差异化服务的不同要求
生产和消费的同时性———
生产过程中顾客更多的参与;
产品的性质:一个行动,一次表演

过程管理、动态管理的理念
现场管理的重要性
顾客管理理念及顾客参与的设计
服务表演理念