文档介绍：酒店VIP接待
目录
*****的客源市场………………………………………………………………………… 3
为什么设立VIP…………………………………………………………………………………………4
谁是*****VIP………………………………………………………………………………5
*****VIP的等级………………………………………………………………………… 6
VIP接待总流程………………………………………………………………………………………… 7
各级别VIP接待程序、标准……………………………………………………………………………8
*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39
(附件)CIP…………………………………………………………………………………………… 42
一、*****的客源市场
政治金
鼎
经济
国
面向公务市场、餐饮市场、旅游市场
四星级酒店
大
社会际
文化
酒
旅游店
二、为什么设立VIP ?
VIP 英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人
谁是VIP?
四星级酒店的客人是不是VIP ?
我们提倡酒店服务无差别,但四星级酒店不是每位客人都是VIP!
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务
VIP服务提供翔实的酒店信息,反映酒店接待的艺术与技巧
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完
善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现!
三、谁是*****VIP
国家元首
赴*****视察的国家部委领导
政府*****省主要负责人
*****各部、委、办、局的主要领导
*****市党政军负责人
企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁
红旗集团的重要业务客户
影视娱乐界著名演艺人员
社会体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者
省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
业内曾经对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客
个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客
个人入住酒店十次以上的宾客
四、*****VIP的等级
等级名称
*****VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD
2、VIP宾客资格
等级资格申请人批准人
VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长
*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理
VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理
在*****投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理
同星级酒店董事长、总经理
省级中国国旅、国际旅、青旅总经理
对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客(红旗集团业务客户)
VC 社会名流(演艺界、体育界、文化界) 各部门经理以上驻店经理
酒店邀请的宾客(业务客户)
VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理
个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员
酒店邀请的宾客
五、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息
公关营销部汇总信息、确认
拟订接待标准、计划,向总经理、驻店经理申请
公关营销部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
六、各级别VIP接待程序、标准
VA 级
公关营销部
主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划
书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍