文档介绍：销售从拒绝开始
——拒绝处理三大认知
1
拒绝处理指的是营销员在销售保单的过程中,调整客户心态,消除客户疑虑,最终促使其购买保单的行为。
我们不得不承认,在营销员展业过程中,准客户的拒绝几乎无处不在。约访、接触、销售说明、促成等几乎每一个销售环节中都有可能存在拒绝。
2
作为保险营销员,首先要调整好自己的心态——试问那些从事保险营销二十年的资深从业人员,在其行销生涯中所遇到的客户有几位是二话不说便签单的?或许一万人中不过两三人而已。既然保险营销免不了被拒绝,何不坦然面对?既然有心从事保险行业,何不认真解决客户的拒绝问题,从而顺利签下保单?
其次,拒绝处理是通向成功不可或缺的,充分掌握拒绝处理的方法和技巧,才能把握打开客户心灵之门的金钥匙,使拒绝转而成为促成的机会,轻松签下保单,进而成为战无不胜的展业高手。
3
不为失败找借口,只为成功寻方法。
以下是我们归纳总结的面对拒绝处理的3大认识,旨在帮助营销员破除面对“客户拒绝”时的种种思想包袱和误区,使之跨过“拒绝”与“促成”之间鸿沟。
4
在展业过程中,不少营销员一听到客户提出拒绝问题,心里就会不知所措,甚至觉得对方缺乏购买诚意,认为我该说的都说了,你还提出反对问题,那就算了吧。其实,首先作为购买者,面对保险这种无形的,伴随一生的商品,客户提出异议无可厚非;再者,正所谓“知己知彼,百战不殆”,正如专业球队在与对手比赛前,也一定会通过打友谊赛或观看对手的比赛录像带,先了解对方的情况,以提高在比赛中的胜算。而在保险销售的过程中,当客户提出拒绝问题时,其实这是营销员了解对方想法的绝佳机会。
拒绝处理是了解客户真实想法的最好时机
5
作为保险营销员,我们可以设想一下,如果客户在整个销售过程中,像一个木头人似的沉默或漫不经心地同意你所说的每一件事,那么营销员就很难了解客户的真正想法,也很难找到对方真正的需求点。相反,如果客户在这个过程中提出异议或拒绝理由,营销员就可以从对方的异议中了解他的真实想法和真正需求,从而也可以有针对性地消除对方的疑惑,并且可以在处理拒绝问题的过程中寻找促成保单的机会。
6
拒绝处理是销售环节中不可或缺的一环,但处理拒绝问题并不等于“死缠烂打”。在拒绝处理的过程中,营销员应该通过取得客户信任、深入沟通、理性分析、挖掘需求等专业的流程来消除客户的疑虑,进而促成保单。然后,在现实工作中,有的营销员在遇到客户拒绝时,不管客户出于什么原因,也不管客户是否愿意,不停地打电话、上门拜访,总之客户不在他那里买保险就誓不罢休。
虽然营销员以这种“死缠烂打”的方式来“处理拒绝”,可能有个别客户因为不堪其扰而勉强购买一两张保单;但赢得一两张保单过后,毁掉的可能是一大片市场,而且还会对行业的信誉、保险营销员的形象造成非常负面的影响。所以说,无论对行业、公司还是对营销员本人,“死缠烂打”式的拒绝处理绝对“得不偿失”。
拒绝处理问题不等于“死缠烂打”
7
拒绝处理不能只靠话术
不少保险新人,面对客户的拒绝往往难以应对,于是只好通过背“拒绝处理金句”,来学****应对的方法。学****金句固然有必要,但客户的拒绝理由不一定是其内心的真实想法,如果营销员不懂得如何分辨真假异议,不能找出客户拒绝你的真正原因而只会硬搬金句,那么要处理拒绝问题、促成保单也相当困难。
8
那么,如何分辨客户的拒绝理由呢?一般来说,拒绝理由可以分为“借口类”和“真实类”两种。借口类的理由多半不符合逻辑,只是客户用来掩饰真实想法的托词而已。如有的客户说:“我知道保险很重要,但是最近实在没有时间谈保险。”这句话很明显前后之间并不符合逻辑,太忙、没有时间可能只是借口。当客户用某些借口来搪塞营销员时,说明客户对营销员的信任度还不够,营销员需要通过进一步的努力及沟通,来获得客户的信任,了解其真实想法。而真实类的理由,就是客户有现在不买的正当理由。例如,以为经济能力一般的客户说:“保险要缴费20年,我真不知道自己是否具有20年的付费能力……”这时营销员可以判断这个多半是客户的真实想法,那么营销员只要告诉他问题的解决办法,消除对方对此的疑虑,客户就会买下这份保单。
万一网中国最大的保险资料下载网
9
拒绝理由判断
没有希望
解决拒绝问题
索取转介绍
促成
加强信任
了解真实想法
消除疑虑
促成
真实
不真实
10