文档介绍：购物中心物业报修管理制度
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
适用于物业管理中心客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
客服部管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
客户报修
客服部管理员在接到客户报修要求时,应立即填写《客户报修记录表》。
管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程部前来领取维修单,工程部领单人在《客户报修记录表》上签收,将《维修单》(第二、三、四联)领回工程部。
工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,客户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客户是否可以维修,经征得客户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修;如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
如果维修材料是客户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果,但应注意尊重客户的选择。
维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认维修人员将《维修单》(第四联)交给客户作为缴费依据。
维修人员将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后将《维修单》(第三联)交客服部,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
对客户的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
公共设施设备的报修处理
客服部管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知工程部前来领单。
客服部管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给工程部,工程部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
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