文档介绍：2009年一季度呼叫中心市场报告
2009年以来,大家听到最多的就是冷。金融危机已经严重的影响到了我们的生活。呼叫中心的发展又如何呢?我们关注呼叫中心行业发生了以下趋势:
第一,电信、银行等主流行业呼叫中心建设出现相对过剩
  电信和银行是目前应用呼叫中心的主流行业,普及率非常高,平均单点建设规模和投资规模也是最大的,但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期,呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位,大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况,远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。呼叫中心在主流行业遭遇的这种局面对整个呼叫中心产业产生了不利的影响,其中一点就是主流行业的这种大规模投入并没有象业界预期的那样对其他行业的呼叫中心应用起到显著的示范作用,整个呼叫中心产业必须为证明呼叫中心的实用意义再次付出更大的努力。
   据赛迪网的分析,至2008年,电信、%,可谓比例之大。但随着中小企业呼叫中心发展,这一数据肯定会被改变。
第二,电力、证券、保险、邮政等行业市场形成强大的第二梯队
   上述行业的呼叫中心应用有两个共同的特点:第一,行业推动或行业压力与呼叫中心的应用能够更紧密地挂钩;第二,用户更注重将系统性价比和所承载的业务挂钩。电力行业明确要求在市县级供电企业建立客户服务呼叫中心,其应用目标、承载业务和系统架构也非常明确,集成商和原厂商能够很顺利地帮助用户达到他们的预期目标。证券业早就有成熟的电话委托交易平台,在此基础上扩充为多功能的客户服务呼叫中心既能够事半功倍,又能带来一个更强大的业务平台,因此是先天条件最充分的行业市场。保险业用户承受的行业压力较大,客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力,受到用户的高度重视。邮政业用户要向现代物流服务型企业转型,呼叫中心无疑是一个非常关键的业务平台和管理平台。
   这几个行业的市场规模虽然不及电信和银行业,但仍然有相当大的规模,尤其是呼叫中心的应用深度和强度都要超过电信和银行业,因此对推进国内呼叫中心产业的发展能起到更积极的作用。然而,也正是因为对应用的重视,以及应用的复杂性,使得这几个行业市场的扩张速度明显低于电信和银行业。
   据赛迪网的分析,至2008年,电力、证券、保险、邮政占有呼叫中心市场的15%,占有比例不小。随着物流行业在中国成本的降低,以及高速发展,这一数据肯定会上扬。
第三, 政府呼叫中心形成第三梯队
   由政府建立的呼叫中心表面上看起来虽然不是一个快速扩张的市场,与前两类市场相比少许多吸引力,但却是一个容量庞大、稳步成长的市场。目前,工商领域的12315,税务领域的12366,都已经形成省际市场,其他如价格举报12358,城建服务12319,综合公共服务98111,社区服务96156均已在部分省市建立,将来肯定会在全国逐渐推广。
   这一市场有几个显著的特点:第一,强调大批量市县级呼叫中心的单点应用,需要高性价比的系统和高度紧凑的产业链来支撑;第二,政府呼叫中心是政府推进现代政务、改善社会环境和经济环境的一项有力措施,受到各级政府的高度重视,是一个类似有政策性保障的广阔市场;第三,政府呼叫中心能对全体百姓产生影响,是呼叫中心产业在全社会普及呼叫中心概念的一个最佳渠道,会对