文档介绍：自2008年全球金融危机浩浩荡荡袭来,至今已经过去了2年的时间。期间,世界范围内的绝大部分行业都面临着市场萎缩,客户流失,需求缩减的严峻局面,我国也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作为企业的成本中心存在,财务紧缩俨然成为了当今危机时代中的主题之一。如何从容应对金融风暴的挑战,让您的呼叫中心在低成本运营的同时却保持高效的运营效率,实现全面的客户关系管理以及对企业及部门决策信息的支持?以下谈到的十大招式中的任何一招都可能成为您的贴身法宝:
1. 自助体验
自助服务的单呼成本可能仅仅是人工服务的十分之一甚至百分之一。
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将简单或者低价值的业务转入自助服务渠道——但必须确保客户通过其它渠道所获得的服务体验一如既往地好(甚至更好),同时更兼顾到您的品牌定位。鼓励客户使用自助服务渠道,这必须是兴趣使然,而非蛮力强迫。定期地回顾现有自助服务使用情况包括各类业务占比、效率及客户体验的反馈,调整自动语音导航(IVR)的优先级设置,简化自助服务的流程,以期获得更高的使用频度。
2. 轻重缓急
总是从客户视角出发去关注轻重缓急,不要为那些利不符实的事情伤神。比方说,通常情况下并非每一位客户都期待在振铃开始后的10秒钟就能被接通,即便在很短的时间内接通,客户的满意度也并非会大幅的提高。这种情况下我们就无需将服务水平定在10秒——要知道,如果将服务水平定在20秒的成本(在线人数及中继线资源)可能要比10秒低很多(具体数值可以通过ElangC的相关专业软件得出)。但是,务必要留意客户所能接受的话务指标的临界点,千万别超出底限而演变成“强烈的不满”。
3. 服务外包
将简单而低价值的业务外包出去,而由企业内部处理核心事务,这是服务外包或是流程外包的核心理念。但在应用这个概念之前,我们同时还需认识到客户对于外包的接受程度会随其对自身价值认知度的不同而有差异。如果他们是新客户,或自认为已经向你支付了服务相关的费用,他们绝不会感谢你因为通过外包而获得的运营效率。若非新客户,他们对此就不会太在意,反而对于企业能因此专注于提升对客户的价值感到满意。以这种方式区分服务水平,能让你有效平衡成本与服务利润。
4. 大小适宜
管理多个小型联络中心的工作效率远不及负责几个大型中心那么高。所以企业应力求扩充旗下呼叫中心的规模。短期内这可能需要花不少钱,但在几年内就能产生收益,让你坐享利润。但若超出理想规模,虽说运营效率只增不减,但招聘和管理层面则会面临潜在的严峻挑战而导致总和成本的上升。根据目前国内的最佳实践来看,一线城市单点呼叫中心的理想规模不应超过1000人,二三线城市略为少一些,不应超过800席位——所以,需要保持几个联络中心并行的运营模式,而非贪图规模越巨型越好。同时多站点分布式的呼叫中心也有益于企业平衡风险,做好应急计划和灾难互备。
5. 追根溯源
复杂的帐单或信件、不必要的延误、数据捕捉或处理时所出现的错误,所有这些都会让您的呼叫中心接到冗余的客户来电,无形中增加了工作量与成本。这时,就需要准确锁定这些出
错的流程,分析问题的本质,并迅速采取有效措施予以剔除。无论对您还是您的客户而言,他们来电次数越少越好。有效的方式是,定期分析重复来电的数量、成因,在质检流程中增加对重复来电监控和一次解决率的统计。目前国际上的一些呼叫中心