5客户投诉建议处理流程.doc

文档介绍：流程内容:客户需求处理流程受理部门:物业客户服务中心
开始
客户通过来电、来访方式及口头、书面等途径反映的意见及建议
客服人员做好记录(时间、投诉渠道、投诉人姓名、房号、电话、被投诉人及部门、投诉内容、业主要求、接待人)
客服人员进行投诉有效性识别
有效投诉
无效投诉
客服部调查分析原因,进行投诉类别、责任部门识别和分转
做好沟通解释
即时关闭
外联及其他类投诉
地产整改类投诉
物业基础服务类投诉
协调电信、光纤等责任单位提出处理方案
(电信、光纤、客户)等责任单位处理信、光纤、客户)等责任单位处理理方案
协调施工单位及地产提出处理方案
安防管理类
工程维护类
绿化养护类
环境卫生类
客户关系类

一般投诉
重点投诉
做出尽快妥善处理的承诺
上报公司及地产部门协调
上报项目经理,项目经理组织解决
公司负责人召开专项会议解决
回访确认后归档
结束
成都世纪城物业服务有限公司
二0一一年五月