文档介绍：一、是非判断题(对的打√, 错的打×) 每题1分共10分
1、在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。(√)
2、上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。(√)
3、员工不得佩带任何首饰, 包括结婚戒指。(×)
4、接起电话应说“您好”或“您好, 我是……公司”。(√)
5、处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。(√)
6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。(×)
7、客户服务人员在接到客户投诉时, 如果是别人的错, 要告诉客户: “这个问题是因为其他部门耽误了”, 以便推掉自身的责任。(×)
8、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断, 是客户只能回答“是”或“否”的问题。(√)
9、拨打电话时, 应首先向客户通报自己的姓名。(√)
10、真正地倾听是要听两方面的内容, 事实和情感。(√)
11、上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。(×)
12、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。(√)
13、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是我们的错, 而是客户的责任。(×)
14、在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。(√)
15、实施差异化服务, 就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。(×)
16、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身, 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。(√)
17、接听客户来电时, 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时, 应向来电的客户表示歉意。(√)
18、大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的。(√)
19、示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。(√)
20、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。(√)
21、在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。(×)
22、为应付客户, 我们可以对客户说“这是我们公司的规定”。(×)
23、在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉。(×)
24、为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律采取“没问题”的态度, 尽快把客户打发掉。(
×)
25、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装, 而女士只要一套正装就可以了。()
26、不要让电话铃声响得太久, 应尽快接电话。若周围吵嚷, 应安静后再接电话。()
27、如果对方打错电话, 不要责备对方, 知情时还应告诉对方正确的号码。(√)
二、多项选择题每题2分共计10 分
1、按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时, 下列 A、B、C是应当避免的。
A、哗哗的翻纸 B、吃东西
C、回答身边同事的问题 D、做电话记录
2、穿职业装时, 男士应注意穿着A、B、D。
A、穿着西服应配穿衬衣、领带
B、黑色