文档介绍：提供恰如其分的信息给顾客
(杂志刊期:2001年06月)
销售的目的是说服,而不是教育。所以给顾客足够的信息,使他们确信他们现在的购买是对的。
Hal Slater
   很多中国的销售经理销售过程中,总是只关注给顾客介绍产品,从而顾客总是不买。《过多的信息是个错误》一书的作者Hal Slater认为,给顾客过多的信息反而会不利于顾客作购买决定。
    每个人都不尽相同。销售人员知道每一个顾客的需要多少的信息唯一的方法是读懂那些普通的人不会注意的在顾客反应里的细微线索。提供给顾客他感觉重要的信息,创造积极的情绪,使购买者关注某种产品的特质所带来的利益,销售人员的目标是引领关于产品的积极的感觉。等等本文中的这些建议对中国的销售经理有非常实际的指导意义。
    很多销售经理所犯的最常见的错误是在于给购买者太多的信息。这造成了混乱,并且给人一个还有许多事实需要证明。虽然对你而言,最重要的是你对产品非常了解,但是没必要与客户分享每一件你知道的事。用东印度Yogi Paramahansa Yogananda的话来说:谁不能隐藏他的智慧,谁就是个傻瓜。
    保持沉默需要不断的练****但是一旦你希望客户购买,这是必要的。你必须保持冷静和肯定,不能笨手笨脚、结结巴巴。看着你的客户,脸上的表情必须像看着一个你关心并希望取悦的人时的表情,不要说别的话。有一个古老的忠告说:“问一个结束性的问题并闭嘴。”无论是今天还是永远,这一直是对的。让购买者先开口,总是对的。所以请记住,你站在那儿是卖家。
    决定信息是足够的还是太多有点难。对一个人而言看似很不足够的信息,对另一个人或许是太多了,每个人都不尽相同。有时候,对销售人员很重要的信息或许会扑灭购买者的热情。唯一的方法来知道你每一个顾客的需要多少的信息,是读懂那些普通的人不会注意的在顾客反应里的细微线索。
全身心的点头
    你是如何识别更热烈的反应的呢?是表明听者在深思熟虑后刻意地点头,还是赞同、未经考虑、真正需要时的轻松地点头,每一个销售人员会很专业地感觉得到这之间的差别。第二个反应叫全身心的点头。刻意地点头表明对你给出的信息的内容做出了反应,但全身点头表明对你用来交流内容的感觉方式的反应。当你用让购买者更满意的感觉渠道来发布你的信息时,你会看到全身心的点头,这就表明你正在说一些他们认为重要的话。
    亲自试验一下。选择一个试验者,然后针对他们选择某物的策略,用没有感觉的特别方式问他。例如,你或许会问:“如果你要在市场上买一幢房子,你如何知道什么构成了一幢好房子?”这话并没有假设任何特别的感觉渠道。事实上,问题引发另一个人从上下文中的词中考虑对好房子的定义。
    然后测试者会说一些话,或许会给出一些信息,或许不会。例如:“哦,我不知道,有些关于它的或许是对的”如果你对他们的反应做出反馈:这次会变得有感觉的特别方式发问,例如,你会说:“你意思说那有些东西,让你感到......?当环视四周时......会让你想到......这些听上去很棒?”你会注意到他们会对一个或几个关键感觉的词有全身心的点头反应,在别的词上却反应冷淡。那些产生这些全身心的点头的话是代表购买者以感觉为基础的策略。
    如果你只是在一些外表的描述上得到全身心的点头,你就知道要卖东西给这个人,视