文档介绍：移动改变生活
班级:商务091 姓名:XXX 学号:XXXXXXXXXXX
实习目的:通过实践,了解自己的不足,了解社会,拓展视野,提升能力,为走出社会打下坚实的基础。
实习时间:XXXX年XX月XX日——XXXX年XXX月XX号
实习地点:南海和顺大道3号中国移动沟通100和顺服务厅
实习内容:
经过半天的公司终端理论和服务礼仪培训后,就开始了我的这次社会实践。
具体地说,在移动和顺沟通一百服务厅里我做的是顾客关怀、顾客分流、处理顾客的一般性投诉、引导顾客自助终端以及移动相关产品的销售和介绍。这些都是最最基础的工作了,每有顾客来临就要喊“先生/小姐,欢迎光临,有什么可以帮到您!”,并指导他们办理各种业务,最后在他们走之际喊“先生/小姐,慢走,欢迎下次光临!”。说来简单,真正站立一天,喊一天也不是很容易的事情,这也让我再次体会到“做任何事情都是不容易的!”。我也打过外呼,向人群推荐移动业务,成功概率为百分之零点几,被拒绝几乎是百分百的,让我深刻体会到“销售是从被拒绝开始的”这句写在移动服务厅墙上的这句励志的话。我也随和顺服务厅的工作人员到外面做过以扩大移动影响力外场活动。
对于大部分人来说,沟通一百服务厅就是一个简单的移动小细胞,其实它要复杂得多,有三个公司联合而成,分别负责礼物兑换、推买手机和办理业务。三者由移动结合,相辅相成。学
过生物的人都知道,系统的稳定性由系统的复杂程度决定,这或许是一个另类的例证。
再就是它的运行模式分为主内(在厅里面为来厅顾客办理各种业务)、主外(外出到各大公司、小区拓展目标业务)两部分,但是两者又是相互促进的,主内的同事要打外呼、做活动等外展业务,而主外的同事也通过主内的同事收集各样有效信息。可以确定的将这种运营方式称之为高明,实在是囊括了方方面面的需求。
从小角度讲来,厅里每一个岗位都独具其特色,也体现了移动细致之处的用心。清洁、保安之类的工作外包给家政公司和物业公司。再就是服务人员的礼仪,从很小很小的细节都体现的出来。一般的,她们座椅只可以坐满椅子的三分之一,休息的时候,椅子不能被向服务台,手只可以交叉平叠在桌子上,没有塌腰等不雅姿式。我呢,站在大堂里面手也要交互叠在丹田之处,面带微笑声音响亮的喊“欢迎光临!”。这都是一些非常细微的小节,但确实可以做出精彩来。
金无赤金、人无完人,移动也有一些不足。
比如一位顾客提到的“单向停机”可以为移动迎来更大客户,也可以方便用户使用。
最后,移动和其他公司也是一样都在尽力做好的一件事,就是收集意见建议尽力做到更好。
实习总结:
实习是每个学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会,让我们学到很多在课堂上根本学不到的知识,也打开了视野,增长了见识,为我们以后进一步走向社会大学坚实的基础。这是我进入大学以来的第二个学期期末,也是我的第二次经历社会实践。
2010年6月底我去找了一份工作是移动和顺服务厅的。厅里的员工听说我是实习生,都很照顾我,让我学到很多东西,这段时间相处下来,我们都成为了朋友了。我们这个服务厅虽然比其他沟通100服务厅小,但每天的业务量也不少,充话费,办业务,买手机。以前觉得充话费能赚很多钱,现在才知道原来那个的利润很少,服务厅的主要利润是办业务,那些平时我们办的免费业务,原来服务厅也是可以盈利的,了解了服务厅的盈利模式,