文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究
姓名:宋文燕
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:宋先道
20080401
要摘对于顾客满意度和顾客忠诚度两个概念的界定一直是理论研究的重点,而目前在国内,对有形产品的顾客满意度与顾客忠诚度的研究较多,而对于无形产品的顾客满意度与顾客忠诚度及二者关系的研究则相对较少,酒店业作为既提供有形产品又提供无形产品的行业,竞争日益激烈,我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。本研究旨在以顾客满意与顾客忠诚的相关理论为基础,测评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度,研究它们之间存在的关系,一般认为,顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是,满意度高的顾客并不一定是忠诚的,而不满意的顾客往往又是忠诚客户,本文就这个悖论提出了新的研究观点,并进行了实证研究。本课题采用理论研究和实证研究相结合的办法,以四家酒店为研究对象,收集份有效问卷。通过分析酒店业顾客满意的各种主要因素,建立了酒店顾客满意度和忠诚度测算模型,并计算出了酒店顾客满意度和顾客忠诚度,同时找出二者之间的关系。在建立模型测评顾客忠诚度方面,作者使用了模糊综合评价方法。另外,作者利用徊媪辛1矸治龇分析不同满意状态下的顾客忠诚行为,进一步揭示了酒店业顾客满意度与忠诚度之间的关系。在研究顾客满意度与顾客忠诚度关系时,、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚分别与顾客满意各因素的关系。在提出顾客满意度与忠诚度的提升对策时,使用了市场细分法,使得营销对策更根据研究所得到的酒店顾客满意度与忠诚度的测评模型简便、实用,可以帮助酒店方便的掌握当前的顾客满意和忠诚状态,为今后工作指明了方向;本课题中研究得出的不同满意状态下的顾客忠诚行为,对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一系列具有针对性的营销对策,这些营销对策的实施可以稳定和扩大酒店市场份额,同时,提高酒店市场份额的质量,帮助酒店以较小的成本获得较大关键词:酒店顾客满意度,酒店顾客忠诚度,相关分析,交叉列联表分析法加具体,可操作性增强。的收益。武汉理工大学硕士学位论文
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导师签名:塑日期:变垒兰掌冢独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究性工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所作的任何贡献均研究生签名:本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑导师签名:已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。歹,
第导论选题的目的和意义高度的顾客满意是否能够产生顾客忠诚,影响顾客忠诚度的因素有哪些,对于这些问题本研究将进行实证研究。客的需求,帮助酒店稳定市场占有率。现代酒店竞争很大程度是争夺忠诚顾客之竞争优势;有利于树立酒店良好的公众形象。通过忠诚顾客的重复购买,在社会上树立正面形象,并且通过顾客口碑吸引更多的顾客购买本企业的产品和服务。型复杂而给测评带来困难。研究中,作者采用简便可行的方法来测评酒店顾客满意度与忠诚度,同时,在研究顾客满意度与忠诚度的关系时使用了交叉列联表分为,揭示了酒店业顾客满意度与忠诚度之问的关系,对酒店营销有较强的现实意些工作客观上为酒店实践中相关指标的测评提供了可以借鉴的方法。本章主要阐述论文的选题目的和意义,同时就当前国内外学者对顾客满意度、顾客忠诚度、顾客满意度与顾客忠诚度的关系等领域的研究成果进行综述,给出了国内外研究的不足。并且在这个基础上提出了论文的研究内容、方向和研究方法。当今酒店市场竞争的性质已经发生了巨大变化。对于许多酒店来说,重要的并不是统计市场占有率有多大,而是拥有多少忠诚的顾客,即酒店竞争的目标由追求市场份额的数量转向市场份额的质量,即忠诚顾客的数量。此研究旨在以顾客满意与顾客忠诚的相关理论为基础,以所选的四家酒店为研究对象,实证检验顾客满意与顾客忠诚之间存在的关系。在当前的经济环境下,这一研究有利于酒店的可持续发展。通过研究顾客满意度与忠诚度之间的关系,提高顾客忠诚度,形成稳定的客户源,从而酒店能预测顾客的需求,满足顾战,通过培养顾客对酒店及产品的忠诚感,形成稳定的市场占有率,保证酒店的另外,国内对酒店业顾客满意度与忠诚度之间的关系进行实证研究的学者尚属不多。虽然有很多顾客忠诚度和满意度的测评方法