文档介绍：用户抱怨处理制度
北京售后服务
2010年06月01日
处理客户投诉是特约售后服务中心重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业的日常工作,还可能扩大负面效应,进而影响我们辛苦建立的品牌形象。通常不满意的客户十之八九会把不满意的经历告诉他周围的人,真正会向你投诉的客户仅仅只是抱怨客户的十分之一。如果投诉得到令人满意的处理,75%的客户会再次光顾;如果问题立刻解决,95%的客户会保持对经销商的忠诚度。因此,如何妥善地处理客户的投诉需引起高度重视。
客户的抱怨是建立在客户对品牌、公司及产品质量信赖的基础上,客户抱怨得到妥善处理好的,75%将会成为你的忠诚客户。因此主动面对投诉客户并通过各种渠道妥善处理客户投诉,能使我们化险为夷,提升品牌的优质形象,赢得更多的忠诚客户。
一、对于投诉的理解
依照经验,新购车客户因为:(订车后,好长时间才提到车;买车过程中,交车时间长)。(车内饰问题,车辆不清洁,车辆使用不详细,车辆本身问题)。来维修站修车的客户因为:(工作人员态度冷淡、不热情、缺乏耐心等);(有返修、故障判断不准等);;;(维修时间、等待时间等);(质量问题、价格问题、供应及时等);(如某项工作流程不合理等);(如客户认为某工作人员不具备应有的专业知识等)而产生强烈的不满意感觉或主动声明要“投诉”或虽情绪为“不满意”,不太激烈,但对于我们处理“不满意”的方式、方法、态度不认可或虽情绪稳定,而不知情于维修、接待中,我公司工作人员存在涉及安全、性质恶劣的行为,为防止重犯、规范管理都可归于客户的“投诉”。
客户“投诉”一般都是可以提前预防的,投诉是一种强烈的“不满意”。客户的投诉目的不仅是发泄自己的不满,隐藏在背后的是希望给我们改正的机会,并在得到满意的处理结果后,还会再次光临。
二、投诉的来源
接收投诉有以下5种来源:
回访搜集。
客服中心回访员在回访中接收到客户投诉后,要首先以前述“处理原则”、“处理步骤”等为指导,初步处理投诉。
客户直接向大众投诉。
大众会告知被投诉经销商,经销商接收到此信息处理完后,第一时间通知客服部相关人员。
客户主动打电话投诉。
由电话接收人直接转至客服部相关人员。
现场处理。
服务经理、展厅经理等在工作现场遇到客户投诉,首先解决问题,在解决完问题后,通知客服部相关人员,告知详细经过。
其它渠道。
由媒体、网络等渠道接收到的客户投诉,首先转至客服部相关人员。
三、投诉的等级分类及职责权利
1、投诉的等级分类及扣款金额
轻微问题:销售部:20元/个;
服务部:20元/个。
一般问题:销售部:50元/个;
服务部:50元/个。
严重问题:销售部:200元/个;
服务部:200元/个。
重大问题:销售部:500元/个;
服务部:500元/个。
2、问题类型的界定及职责权利
(1)、轻微问题:不符合工作流程,由相关责任部门主管及以上级别领导处理。
(2)、一般问题:不符合工作流程,引起投诉;一般服务态度或质量问题;由相关责任部门经理处理。
(3)、严重问题:造成客户投诉到大众相关部门的;造成经济损失在3000元以上的;客户因流程、质量、态度严重不满的;大众在检查或抽查而造成通报的;由相关责任部门总监处理。
(4)、重大问题:影响公司形象及名誉,在社会上造成不良影响的;导致公司直接损失在10000元以上的。由总经理处理。
注:
所有严重问题及重大问题均会提报总经理,并在处理完毕后,以总经理确认签字作为终结。
所有严重问题及重大问题各部门均应制定纠正或预防措施,作为本问题的闭环依据。
上述界定没有涉及到,客服部会提请总经理对发生的问题进行界定并签字。
四、处理原则
客服部处理投诉的原则为:
勇于面对
敢于担当
使命必达
五、处理步骤
处理步骤
“处理步骤”是我们在处理投诉中所应遵循的方法,这一方法有其内在的逻辑与合理性。虽然看似简单,但经实践证明,它能有效地帮助我们处理客户投诉,圆满完成任务。它是第八部分:投诉“处理流程”中的重要组成部分。
了解此一步骤可能只需短短的5分钟,但要娴熟应用它,圆满处理客户投诉,可能会花费你相当长的时间和精力。
投诉处理步骤为:
聆听。
理解。
澄清。
回应。
确认。
步骤理解:
聆听
“聆听”是指认真地听,同时在对话当中适时的给予客人简短的回应:“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等,让客人知道你是在认真地听他讲话,这能使整通电话(会谈)比较和谐的进行。好的聆听等于投诉处理成功了一大半。
通过聆听可以使我们在最短时间内抓住客人提供的