文档介绍：10000客服代表
服务礼仪与电话沟通技巧
主讲人:张悦
(企业培训师国家职业资格三级)
(浙江电信省级培训师)
一、客户服务代表角色认知
第一部分:电话礼仪
客户是什么?
客户是一个既能够使我成功,也能够使我失败的人,全看我对他的评论作出怎样的反应,只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;
客户是来到本企业的最重要的人,无论是亲自拜访,还是电话来访,最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;
客户是一个有时候意味着一种挑战的人,我接受挑战,并且很高兴让他转怒为喜;
客户是一个非常特别的人,他作为我的客户只有短短几分钟,而在此期间,我却能帮助他并满足他的需要。
客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人,他也许不喜欢我的发型,而我也许也不喜欢他的着装;
客户是一个我不应当与之争论的人,因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论,尤其是与客户的争论;
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客户类型
要求型:想了解你的产品和服务的客户
困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚的客户
激动型:对产品或服务不满意,情绪很激动的客户
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二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
不见面的
服务
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力
4、业务处理能力
5、营销能力
(1)自我激励
(2)学习能力
(3)执行能力
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四、客服代表服务礼仪
服务礼仪:
客服代表在工作岗位上,通过言谈、举行、行为等,对客户表示尊重和友好的
行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重
有助于提升服务水平与服务质量
有助于塑造并维护中国电信的形象
有助于使中国电信创造出更好的社会效益
服务礼仪的具体要求
1、充满热情
2、换位思考
3、经验积累
4、灵活运用
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五、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声
2、保持良好的心态
3、端正的姿态和清晰明快的声音
4、认真清楚地记录
5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
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六、规范服务用语和禁用语
基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见
基本规范用语:
1、应答:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好,很高兴为您服务。
2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称,或需要获取用户资料时
请问您贵姓?/方便告诉我您的姓名吗/请问您怎么称呼?/
!若用户询问贵姓有疑问,可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”
3、遇到无声电话时
您好,您的电话已接通,请讲(重复一次,如仍无声)如不咨询,请挂机!再见!
4、遇到电话杂音太大听不清楚时对不起,您的电话杂音太大听不清楚,请您换一部电话拨打好吗?感谢您的合作,再见!
5、需要用户记录相关内容时麻烦您记一下,好吗?(建议用户拿纸和笔)
6、用户误拨时对不起,这里是中国电信10000客服中心,请您核实后再拨,再见!
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7、用户使用免提无法听清楚时
对不起,您的声音很小,请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗?
8、用户责怪应答慢时对不起,让您久等了。
9、需要查询资料时对不起,××先生/小姐,请您稍等,我为您查询一下,请不要
挂机,谢谢!
10、查询回来时感谢您的耐心等待。
11、用户反映的问题一时不能回答时
对不起,请您留下联系电话、联系人,我们将尽快给您答复,好吗?
12、用户遇到推诿时您的心情我能理解,我尽快想办法给您解决,好吗?请您相信
我/请您相信我们公司。
13、复述用户问题时您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗?还有什么需
要我了解吗?
14、用户陈述未听清楚时对不起,请您再重复一遍好吗?
15、故障受理结束语您申告的障碍,我们已受理了,将在××小时内为您修复。
六、规范服务用语和禁用语……
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16、业务受理或咨询后
感谢使用/关注电信产品,此项业务办理后在×号开始生效,使用注意事项……
17、投诉受理完毕时
您反映的问题是××,是这样吗。好的,我们会在×小时/天内给您答复。
您反映的问题是××,还有什么需要我了解的吗?
18、投诉本公司人员时
对不起,由于我们的失误,给您带来了麻烦,非常抱歉。
对不起,可能是这位客服代表是实习生,给您带来了麻烦很抱歉,应该是××
对不起,本公司对这方面有明确的处罚规定,我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您,好吗?
19、用户提建议时
谢谢,您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们,
多给我们提宝贵意见。
谢谢您的建议,我们公司一直都在寻求改善服务的方法,希望您多提宝贵意见。
20、结束语
××先生/小姐,请问还有