文档介绍：人保财险四川省分公司事故车救援服务工作规范
(试行)
第一条为顺利开展事故车救援工作,按照总公司要求,结合我省实际,制定本工作规范。
第二条本规范适用于我省分公司辖内各理赔中心(分中心、理赔分部)受理的车险案件,包括直赔案件、省内通赔本代外案件、省间通赔本代外案件。
第三条施救工作完成后应由客户自行选择事故车辆维修单位,各签约合作施救单位不得借施救之机强制客户接受维修服务。
第四条加强签约救援单位管理,对强制客户维修的,应采取罚款、暂停救援业务、取消救援资格等处罚。因强制维修造成客户投诉的次数超过3次(含)的,应终止合作协议,取消救援网络单位资格。
第五条客户第一现场报案并要求公司施救的,必须第一现场查勘。
第一部分工作内容
第六条救援服务对象
人保财险系统各分公司承保车辆在我省行政区域内发生保险事故时,向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请的客户(包括被保险人、被保险车辆驾驶人员等)。
第七条救援服务内容
公司承保车辆发生保险事故,车辆无法正常行驶,向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请,我公司提供相应施救服务,包括拖车、吊车、简单现场修理等。
第八条救援服务费用承担
按照总公司要求,事故车施救费用分为客户全额免垫资和实际收费两种情况:
(一)客户全额免垫资(即救援单位不得向事故车方收取救援费用,由我公司直接与救援单位结算)
同时符合以下条件的,提供客户全额免垫资施救费用服务:
(即车损险足额投保);
;
,或互碰事故中承担全部赔偿责任。
对估计施救费用与车辆修复费用之和超过车损险保额的,暂不提供客户全额免垫资服务。
(二)实际收费(即救援单位按照与我公司的约定的救援费用标准,向客户收取施救费用)
符合下列情况之一的,救援单位向客户收取救援费用:
;
(即车损险比例投保)
,但未投保车损险的不计免赔特约险;
;
。
第二部分工作流程及各岗位职责
第九条事故车辆救援服务流程,如下图:
第十条总公司开发完成救援辅助平台,设置六个平台操作岗位:救援调度岗、救援处理岗、回访岗、审核岗、事故救援费用状态确认岗、查询岗。
救援登记
救援任务登记由省公司95518客户服务中心完成。
二、救援调度
(一)实施人员
各分公司指定人员完成,可以是车险理赔现场查勘人员或二级调度人员
(二)工作职责
负责将95518专线传送至平台的救援任务调度到救援单位。
(三)调度原则
。按照报案时事故车辆所在地,选择相对就近的救援单位调度。
。按照资源整合要求,根据各分公司事故车送修规则,选择救援单位调度。
(四)通知救援单位
,了解事故经过,确定施救需求;查询保单信息,确定是否符合客户全额免垫资服务条件;
,确定救援单位,通知救援单位联系人,并告知是否属于客户全额免垫资服务;
,约定救援到达时间,并将约定时间回复调度人员。
(五)系统操作
完成系统救援单位调度处理。
救援任务处理
救援任务处理工作分为救援任务的实施和系统救援任务处理
(一)救援任务的实施
实施人员
救援单位相关人员负责
(1)救援单位按照约定时间赶赴事故救援现场
(2)按照要求完成拍照,包括施救前、施救中
(3)完成救援信息记录,登记救援里程、时间、费用收取情况等,并拍照
(4)将救援现场照片和救援信息照片一并发送给公司指定人。
(二)系统救援任务处理
各分公司指定人员使用救援单位用户名和密码在系统中完成系统救援任务处理。
此环节操作暂不由救援单位完成,各分公司不得将救援单位用户名和密码告知救援单位。需要由救援单位完成的,上报省公司。
各分公司指定人员接收施救单位提供的施救信息资料,按照要求完成系统救援任务处理。
(1)任务处理。完成救援相关信息录入工作,包括救援过程、上传照片、施救费用收取情况等,并保存。
(2)任务提交与注销
①对符合客户全额免垫资救援条件的,提交救援回访处理。
②对符合以下情况之一的其他救援任务,及时注销。
A. 不需要施救的任务;
B. 不符合客户全额免垫资条件的;
C. 符合救援单位全额免费的任务;
(三)系统操作时限
应在救援工