文档介绍：关于<<联合销售统一管理制度>>的建议
谨呈:营销部
现因多家销售公司来代理,且各家代理公司的管理方式存在着不一致的风格和要求,销售一线人员直接面对社会中每一位对项目感兴趣的顾客,可见销售人员直接代表着甲方集团公司及项目本身的形象展示;因此,世联建议按以下统一管理细则执行:
销售代表规范管理手册
第一章销售代表工作纪律
◎三大纪律:
■不能利用岗位之便获取未经发展商许可的任何个人收入。
■不能在售楼处打架、在客户面前争吵,或在售楼处与客户争吵。
■杜绝客户投诉,对公司造成重大影响的,或其他投诉累计超过三次。
■出现以上行为,将受到解约处理,造成经济损失的,须赔偿。
◎八项注意:
■不能做任何未经发展商许可的超范围承诺。
■不得向外界透露业务数据。
■不得不按期跟踪客户,与同事恶意争单、争客。
■不得变相拣客,打乱轮序,影响项目的服务水准。
■不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。
■轮到站岗的销售代表,不得以任何理由不在岗等候客户。
■不得违反售楼处销售代表形象要求。
■为有效利用客户资源,没有完成阶段性销售任务的或成单率低于4%,项目经理有权做停岗处理,即在停岗期内只能跟踪老客户、接待自已的老客户。
◎三种情况(追究法律责任)
■收取客户非法收入,自行加价或减价销售,造成发展商直接经济损失与损害发展商形象声誉的,除在上述纪律处分的基础上,发展商可追究销售人员、管理人员相关法律责任;
■故意泄露客户资料收取非法收入的,对销售人员与管理人员进行处分外,发展商可追究代理商、销售人员、管理人员法律责任;
■销售过程由于业务操作流程不当,造成发展商直接经济损失与声誉损害的,发展商可向相关工作人员索赔并追究法律责任。
第二章、销售代表在岗行为指引
◎上岗前的专业准备
■对销售楼盘所在区域的调查
■销售楼盘与周边竞争楼盘的比较(表格作业)
■200问笔试(对销售楼盘的掌握)
■模型讲解、户型图默写
■法律文件签署
■考试合格后上岗
◎销售代表必须严格遵守考勤制度,并在上班前按照轮序表顺序签到(应注明到达时间)
■上班时间不得擅离工作岗位
■月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理
■请假须提前一日报项目经理批准,否则视同旷工
◎上班时必须统一工作形象
■着统一工装、佩戴工牌
■工装需整洁
■仪表具有较高的职业形象要求
■未着装或仪表不符合要求者不允许接待客户,如发现即时停盘要求改正
◎销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查
■销售团队进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗,补考合格后方能上岗。
■在整个销售过程中必须关注竞争楼盘状况,半个月内不少于半天时间用于进行市场调查,或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。
◎销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态
■提倡始终如一的微笑服务。
■销售代表不能以消极的心态议论所销售的楼盘。
■销售代表不可挑选及冷落客户,须对每位客户提供同质服务。
■销售过程中使用文明礼貌用语,严禁与客户发生争执。
■接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能超过3分钟
■不能玩电脑游戏。接待台只能摆放楼书、售楼电话、名片、其他杂物一律不得摆放。
■销售员的文件夹不得离手放在洽谈桌或接待台,下班应锁入抽屉。否则发现一次处以50元的罚款,丢失100元,私自复印200元,罚金做为团队活动经费(由开发商现场负责人监管执行)。
■不能在售楼处接待台前吃零食或喝饮料茶水等,水杯应统一整齐摆放在休息室或吧台桌面。
■上班时间不得炒股票或查看与办公无关的资料。
■严禁在售楼处拨打声讯电话。
◎销售代表严格遵守业务操作规程进行销售
■售楼处接待顺序均由三方代理商协商的顺序进行接待(统一按照A—B—C—A—B—C的方式进行轮序),具体接待人员由各代理商项目经理进行安排。
■轮到接待客户的2名销售代表必须在接待台前做好接待准备以便第一时间向客户提供服务,未轮到的销售代表不能争抢客户,但随时要关注自已的轮序顺序,如客户指定业务员则由指定的业务员进行接待。
■老客户及新客户同时或时间相差较短进入售楼处,由当次轮序人决定接待哪批客户,如遇自己的老客户则必须优先接待老客户,但应及时知会到下一位销售员进行接待,避免客户遭到冷落。(新客户由同组成员接待)
■接待客户时首先应询问之前是否来过,如客户提到原业务员应交由原业务员接待,如客户不记得原业务员姓名,则做好接待工作并再次请客户留下详细信息,在老客户接待登记本上留下接待记录。如48小时内无人认领该名客户,则该客户算最后一次接待的业务员的有效客户。原则上要及时与同事进行沟通,避免出现误会,导致客户流失。(公共客户接待