文档介绍：石河子经济技术开发区医院
投诉管理责任制度
各科室部门:
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,按卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》文件精神,特制订我院投诉管理责任制度并下发执行。
总则
投诉,主要是指患者及其家属等有关人
员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
各科室部门对投诉的接待、处理工作应
当贯彻“以病人为中心”的理念。遵循合法、公正、及时、便民的原则。
各科室部门应当不断提高管理水平,保
障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生。
医患沟通
各科室部门要严格遵守医患沟通制度,完
善医患沟通内容,不断加强提高沟通技巧和能力。
全体工作人员应当牢固树立“以病人为
中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
医务人员应当尊重患者依法享有的隐私
权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员
第七条医院的医患关系办公室(投诉鼓励管理部门)设在医务科。履行以下职责:
统一受理投诉;
调查、核实投诉事项,提出处理意见,及
时答复投诉人。
组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改
进工作的意见或建议。
院长是医院投诉管理的第一责任人。各部
门、科室负责人应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第四章投诉接待与处理
医院公示栏内公布投诉管理部门、地点
及联系方式。
医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉
人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,
核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》(见附件),如实记录反映的情况,并经投诉人签字确认。
第十一条投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第十二条医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当积极配合。
第十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立刻采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十四条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事实调查、核实、处理工作。
第十五条