1 / 102
文档名称:

酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究.pdf

格式:pdf   页数:102页
下载后只包含 1 个 PDF 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究.pdf

上传人:2448825550 2012/6/28 文件大小:0 KB

下载得到文件列表

酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究.pdf

文档介绍

文档介绍:湖南大学
硕士学位论文
酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究
姓名:龙居才
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:于坤章
20061116
摘要建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响,国外主流研究成果认为员工满意度会影响员工对组织的忠诚度,最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧,与服务利润链的观点相左,有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化背景下,,借鉴国外学者的研究成果,以中国酒店行业为实证样本,对员工满意度与顾客满意之间的关系进行系统研究。提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型,借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值理论和关系营销理论为基础,以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中介变量,来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量,并通过文献回顾,发展出适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值:量表。然后在长沙、株洲、岳阳三个城市调查取样,共获得萦行а荆⒍允萁蟹治龃怼研究结论表明,各测量量表具有良好的信度和效度;员工满意度对顾客满意度没有直接影响,而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响;员工忠诚度对顾客满意度有间接影响,顾客感知质量对顾客满意度既有直接影响又存在间接影响;从对顾客满意度的总效应来看,顾客感知质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素,而顾客感知质量对顾客满意度的影响大于顾客感知价值,进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。关键词:员工满意度;员工忠诚度;顾客感知质量;顾客臧知价值;顾客满意;结构方程模型暇务业员舛榷怨丝吐舛扔跋焓礯芯Ⅱ
.’.痩痵琣痵痯痵琤琫.’’.痵瑆瑃,,痵,疊.,,’甌痵Ⅲ.
譬┠ǘ篑篑笠铈择篑篑篑筇民礼筝淅锺篍痵Ⅳ.痯痯瑆:籆:籆:
插图索引Ⅷ图芯苛鞒掏肌姆窭罅茨P汀图西方组织忠诚研究的轨迹⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图服务质量差距模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客让渡价值模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图解释相互关系的几种模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图理论模型及其假设关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯治龀绦颉图修正模型路径图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图满意不满意的逻辑分解图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图图感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图理论模型路径图及其参数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务业员舛榷怨丝吐舛扔跋焓抵ぱ芯
附表索引表研究范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表计量指标来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表样本的分布情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表整体模型拟合度的评价标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工满意度的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度量表的二阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度量表四个构面的相关系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知价值量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知效用量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表吐舛攘勘淼男哦确治觥表鞅尘氨淞慷栽惫ぢ舛鹊挠跋臁表橐鲎纯龆栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表ぷ髂晗薅栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表鋈嗽率杖攵栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表芙逃潭榷栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝透兄V柿康挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝透兄<壑档挠跋臁表鞅尘氨淞慷怨丝吐舛鹊挠跋臁表芯考偎涤胙橹し绞健表髦副暝谄浔淞可系囊蜃痈汉伞表芯磕P驼迥夂隙冉峁表拚蟮难芯磕P驼迥夂隙冉峁表员工忠诚度量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客满意的多种理解⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工满意度量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工忠诚度的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知质量量表的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表顾客感知质量量表的一阶验证性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表丝吐舛攘勘淼囊唤籽橹ば砸蜃臃治觥表员鸲栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表炅涠栽惫ぶ页隙鹊挠跋臁表芯考

最近更新

2025新苏教版数学三年级下第9单元-数据的收集.. 9页

浅谈加强企业内部控制建设 24页

浅谈300MW燃煤电厂中速磨煤机振动原因及解决办.. 16页

毕业论文导师评语集合15 27页

梧州VR项目商业计划书 35页

机械常见失效原因 36页

有机化学教学中对思政元素的挖掘探索--以醛酮.. 35页

暨南大学博士研究生学位论文开题报告书【模板.. 27页

智慧城市建设项目可行性研究 35页

旱冰场商业计划书 37页

文旅小镇商业计划书 33页

改进美育教学,提高学生审美和人文素养 23页

引导思辨,漫溯语文课堂最深处 27页

建筑工程项目造价优化咨询服务方案 32页

幼儿园小班安全课题题目大全 24页

年产5000吨汤圆工厂设计 26页

2025年适合发朋友圈霜降祝福语0句 18页

2025年退学申请书电子版 7页

居家老人康复护理的方案设计 35页

知识经济时代的成长之路──论高新技术企业资.. 3页

2025年运动会观后感800字 7页

小学语文“体验式”教学法的运用研究 31页

五年级单元作文合集十篇 12页

2025年安徽工商职业学院单招职业适应性测试题.. 61页

2025年哈尔滨应用职业技术学院单招职业技能测.. 73页

工程材料与成型工艺基础习题汇编答案--老师版.. 39页

小学心理健康教育《快乐学习》教学设计 7页

2024年浙江省执业药师继续教育必修课程试题及.. 52页

风电工程需要编写的专项施工方案及危大工程目.. 17页

走进山西博物馆 9页