文档介绍：目录
目录 1
第一章总则 2
第二章班前准备 3
1、班前准备 3
2、班前检查 3
3、环境维护 3
第三章现场管理 4
第一节业务咨询管理 4
第二节客户分流管理 4
一、首批客户分流 4
二、自助区客户分流 4
三、等候区客户分流 5
1、等候区查看 5
第三节差别化服务 6
一、优质客户(VIP) 6
二、潜在客户 6
三、特殊客户 7
第四节客户情绪管理 7
第五节自助区管理 9
一、设备管理 9
二、情况管理 10
第六节营业场安全管理 10
第四章班后整理 12
第一章总则
,提高大堂经理服务质量,建设服务品牌,打造精品强行,根据国家有关金融法律法规和社会道德规范,结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度,特制定本规范。
“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范,认真履行岗位职责,充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划,为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时,都须自觉遵守本服务规范。
3. 本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。
第二章班前准备
1、班前准备
提前10分钟上班,穿好工作服,佩带大堂经理徽牌,上班时熟悉前一班工作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好大堂经理办公室。准备接待客户。
2、班前检查
(1)检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴(放置)工号牌、柜面5S摆放及上岗情况;引导和督促员工做到精神饱满,微笑服务,尽早进入上班状态。
(2)检查(排号机)、客户点钞机、(电子显示屏)和客户满意度评价系统是否正常开启;
(3)检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范,是否及时更新与调整;
(4)检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。
 3、环境维护
每天上班前注意观察营业环境、卫生状况、绿化植物状况和治安情况。发现清扫不及时,及时提醒有关人员清扫和整理,保证营业场整洁、卫生、美观、舒适;发现营业场温度、湿度、气流不足或设备损坏,及时提醒有关人员,保持营业场舒适典雅;发现门窗、录像出现非正常情况或发现可疑人员时,及时提醒保安协助处理,以免出现不必要麻烦。
第三章仪表仪容规范
第一节仪容规范
一、仪容应经常洗理,保持干静,不戴墨镜及有色眼镜。
二、员工发型、发色自然大方,不得染比较明显的颜色,保持头发的清洁。男员工发型整齐,做到“前不覆额、侧不掩耳、后不抵领不得理光头,不留长鬓角,不留胡须。
三、女员工提倡淡妆上岗,不得化浓妆,留海不超过眉毛,不飘洒于面,过肩长发应束起或盘于脑后。
四、勤洗手,勤剪指甲,不留长指甲,不涂抹有色指甲油,指缝中不得有污渍。
五、首饰宜少宜精宜简,戒指最多可佩带一枚,不得过于奢华、夸张。
第二节着装规范
一、上班时间统一着行服,包括本行统一配发的西装、套装(裙)、白衬衫、领带(领花或丝巾)等。并由网点根据季节、天气变化情况确定统一换装时间。
二、西装、西裤、衬衣、套裙经常熨烫,保持平整,正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁,无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带;短袖衬衫不系领带,开一粒扣。衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内,不得敞胸露怀、挽袖卷裤。
三、领带、领花或丝巾,形状标准,系带不歪斜,长度适宜,平整干净;领带系好后,其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带,皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。
四、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子;女员工穿深色皮鞋,鞋跟不得过高、过厚和怪异,着裙装时须穿同肤色袜。不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋和布鞋等。
第三节行为举止规范
一、工作时应保持良好的姿态,做到精神饱满,面带微笑。上班时不聚谈闲聊、喧哗和嘻闹,不看各类书报,不在营业场内吃零食、吸烟。
二、杜绝在上班工作场合剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸赖腰。无特殊情况不慌张奔跑。
三、站姿:站立时应挺胸收腹,双脚成立正姿势或“丁字”步,双手自然下垂或向前交叉。不要用脚打拍子,也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰,不要叉在衣裤口袋里,也不要手捧茶杯或与业务无关的东西。
四、走姿:走路时保持上身直立,双臂自然摆动或自然交叉相握放于腰部;步伐不宜过大、过急,脚步不宜抬得过高,自然稳健,目视前方,表情自然。不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。
五、坐姿:坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,不可前贴桌边后靠椅背,不用手托腮或趴在工作