文档介绍：一:迎宾
动作要领:迎宾员在门口处(距离门口一米左右)。恭候顾客的到来。仪容端庄大方,站立端正,面带微笑。当顾客进入餐厅时,迅速将门完全拉开,作15度鞠躬,礼貌地迎接顾客“欢迎光临名典“半打手势请顾客进入餐厅同时询问顾客客数;目光注视着顾客的眼鼻三角区,面带微笑。
礼貌用语:当顾客进入餐厅时:”你好!欢迎光临名典!对常客的语言:XX先生/小姐,欢迎光临名典!询问顾客客数时:请问您一共几位?
注意事项:以先来的顾客优先服务为原则:,雨天打伞接送顾客并妥善保管雨伞:观察分析顾客,熟客要称呼姓氏,态度要亲切,留意营业厅空台的分布情况。
咖啡厅服务流程
二:带位
动作要领:在确定顾客客数和空台情况后,引导顾客入座。带位时走在顾客斜前方两三步远的距离(约1-)并配合呃客,保持适中的步伐,一只手臂呈90度靠于背后,另一只手五指自然并拢,掌心向上,手臂自然伸直为顾客指引方向;指引方向的手不要一直伸着不放,或右手紧抓左手肘关节处,表现出不自然。
礼貌用语:引导顾客时:请这边走!转弯时应回头告诉顾客:请这边走,并配合手势。
注意事项:衔接式带位,各区域人员要相互配合主动迎接顾客,尽量满足顾客选择座位的要求,若顾客对所引领的座位不满,应灵活改变带位方向。为顾客指示方向时,请用规范手势指引,不可用手指指点,不可背向顾客身体应微侧,目光随时留意顾客的需要。
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三:入座
动作要领:当迎宾员带领顾客入座时,该区域的服务员应立即上前协助入座,并与迎宾员交接顾客客数。双手将客椅协助入座,切记不可发出声响,需打手势即可,但腰需要微弯5度左右,面带微笑。
礼貌用语:请顾客入座时,请坐/请坐好,并配以手势。区域人员和迎宾员交接顾客情况时,点头示意:早上好/您好/晚上好。
注意事项:在顾客落座之前帮顾客拉位,打手势请顾客入座,主动帮顾客接拿外套,放于有根有椅子扶手上,并提醒顾客小心看管自己的贵重物品。
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四:送水,送餐牌
动作要领:检查水杯有无裂缝,缺口及污渍,餐牌是否有破损,污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间,水倒八分满,给顾客送水时手指不可触到杯口的边缘,握住院水杯中间位置,将小拇指的一半垫杯底下,放杯子时小拇指先着桌面,以免放杯子时发出声音。身体离桌子一尺左右距离,跨出右脚,侧身为顾客提供水和餐牌。
礼貌用语:放水时,请喝水!递餐牌时,这是我们的餐牌,请过目,并配以手势。
注意事项:送水时用托盘,注意托盘重心的变化托盘不可越过顾客头顶或桌面,说话时不可能对着顾客水杯或顾客面部。
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五:点单(复单)
动作要领:接受顾客点单时,身体离桌子一尺左右的距离,双脚并立,腰微弯,面带微笑,询问顾客,写单时,必须遵循由下往上的原则,既利于撕单,又可以避免顾客再次点单时造成菜单的浪费,点时先写台号,姓名,再写品各,数量。切记要复单,即将顾客所点产品的品名,数量特殊要求等重复报给顾客听,确认写单是否有误或是否需要添加其他产品,待确定后再写单价,金额及下单时间。
礼貌用语:将要为顾客点单时,您好!请问现在需要点单吗?推介产品时,这个产品味道不错,,很多顾客都说好,你不妨试一下?不确定顾客需要什么产品时,请问你是用餐还是用饮料呢?请问喜欢吃点什么?重复报单时,打扰一下,给你复单,你点的是XX产品一份…….对吗?询问时,请问还有需要点别的什么吗?顾客所点产品估清时,对不起你点的XX产品刚售完啦,换别的好吗?确认后:请稍等!
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注意事项:点单员要清楚产品的价格,制作时间,以及当天的推销产品,估清产品,探悉顾客的口味,引导顾客消费,不能强迫顾客消费,需要长时间制作的产品应事先告诉顾客。切忌将身子贴在桌子上,或将单本贴在腹部,趴在桌面写单,为顾客介绍产品时,可以打手势,切忌用手指或笔在餐牌上指点。当顾客提及某种产品时,服务员应确认顾客是否要点此产品,而不是直接将此产品写在单本上。产品沽清时,及时向顾客道歉,注意道歉时的语言技巧,复单昌,应边看单,边注视顾客的表情,不可旁着无人!划单时应将红单/绿单垫在白单下,请相关人员签名确认后方可。
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六:下单
动作要领:检查台号,产品数量和金额无误后,撕单迅速将单送至厨房或吧台,减少顾客等候的时间。红单送至吧台,绿单用相应台号的台号夹夹好送至厨房,根据顾客所点产品,及时摆台。
礼貌用语:下单至吧台或厨房时,你好,有单,谢谢!吧台人员收到单收到,谢谢!
注意事项:夹台号夹时要确保夹子的台号,数量与红绿单一致,撕错的单应及时订回单本
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七:出品
动作要领:出品前检查器具,产品的卫生,并确认是否是顾客所点的产品,按吧台或厨房人员所报的品名,台号,数量,准确迅速地送到顾客面前。左手持托,右手上产品,注意握杯,拿器具的位置,应将4个手指放在盘下面拇指放在盘的上边缘,将餐盘轻轻推到餐桌上,其