现场客服礼仪员工作内容及要求.docx

文档介绍：现场客服礼仪员工作内容及要求
一、工作内容:
:例如当有顾客不清楚所寻找品牌商户方位时,现场客服礼仪员需指明其具体方位,如有必要,需亲自引领顾客到达商户所在位置。
:例如场内品牌动态介绍、折扣信息推介,服务项目及设施介绍等等。
、代步车、储物柜、自动饮品售卖机管理:婴儿车、代步车现场租借手续办理,储物柜、自动饮品售卖机使用状况巡查。
:周六、周日及节假日期间对已消费顾客进行满意度问卷调查。
:当有顾客因不满意商品或服务质量而发生投诉时,需第一时间安抚顾客情绪,并通知相关部门工作人员到现场进行处理。
:现场服务相关类工作的开展,现场突发事件的通报,现场购物环境的巡查通报等等。
二、工作要求:
《客服领班、客服员日常行为规范》
:
(1).问卷调查于每周六、周日、节假日期间进行,每天须对十名不同有过消费行为的顾客(男女顾客各五名)进行调查,月末进行数据统计。
(2).导购指引、咨询解答、婴儿车及代步车使用、投诉接待等均需有每天的详细内容和次数记录,月末进行数据统计。
(3).现场客服礼仪员可每小时回会员服务中心休息/补妆十五分钟。
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(1).问卷调查:
、有效性,被访问者必须留下真实姓名及联系方式,以便于后期回访。
,应先表明客服礼仪员的身份及来意,并征得顾客同意后方可进行。
、诚恳态度、专注眼神,以鼓励顾客配合完成调查。
,应做详细