文档介绍：呼叫中心个人工作总结
回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学****与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:
一、工作总结
1、担任质检专员期间
制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。
通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。
根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;
质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果;
根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;
每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通
2、担任培训专员期间
辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能
根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平
负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核
培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪
培训后,新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时,参