文档介绍：服务关键指标执行指南
1. 新车交付
分级关键指标对象方式对应的表单/工具有可能提问方式
销售顾问在新车交车前通知服务经理,服务经理安排客户专员准备参加新车交车服务经理面访你是如何获得需要做新车交付的客户信息的?
销售顾问在交车进行到相应环节时用对讲机通知客户专员前来,并向顾客介绍客户专员; 如果客户专员没有时间,则由服务经理参加交车,并完成相应的工作内容服务经理面访
客户专员主动与顾客握手,自我介绍,递交名片,恭喜顾客服务经理,客户专员面访新车交付工作,你是如何做的?
客户专员引导顾客观察发动机舱,告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻璃清洗液的液面标记,日常自行检查与补充的注意事项合二为一服务经理,客户专员面访
告知空气滤清器、空调滤清器、蓄电池、雨刷片等的位置与检查方法服务经理,客户专员面访
向顾客介绍新车使用的注意事项(如磨合期注意事项、启动和刹车的使用等),讲解时,针对不同的顾客需求应有不同的侧重点,例如驾驶经验、行车安全事项,根据季节不同提供夏季、冬季行车安全建议等服务经理,客户专员面访
向顾客简单介绍日常车辆维护的常识,如清洁车辆、轮胎气压查看等服务经理,客户专员面访
客户专员参考保养手册相关条款,为顾客介绍质量担保期和质量担保内容的规定,如整车质量担保期,以及索赔免责条款等,要向顾客说明应参考保养手册服务经理,客户专员面访
客户专员为顾客介绍首次保养里程和保养内容,记录顾客日常行驶里程,预估首保时间,为顾客安排首次保养预约服务经理,客户专员面访
简要介绍预约的流程和好处服务经理,客户专员面访
介绍上海通用别克全国服务热线800-820-2020和经销商服务预约电话以及售后服务部门的营业时间、在经销商处保养维修的优势合二为一服务经理,客户专员面访
使用售后服务联系卡告知顾客24小时救援热线、售后服务部门的联系电话和自己的联系方式,说明发生故障后的手续服务经理,客户专员面访《售后服务联系卡》
如果顾客有兴趣,可邀请顾客参观售后服务部门,体验售后服务流程合二为一服务经理,客户专员面访
引导顾客参观售后接待区,预检区,并介绍诊断电脑维修工位,顾客休息区,并介绍LCD车辆维修状态显示屏,休息区的设施和免费服务项目服务经理,客户专员面访
向顾客介绍售后相关人员,包括服务经理:服务流程的介绍;车间主管:车间情况介绍;配件经理:配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍;技术主管:车辆技术方面的注意事项说明及技术实力展示服务经理,客户专员面访
客户专员陪同顾客回到交车区,同时与顾客再次确认已妥善保存了自己的名片和售后服务联系卡服务经理,客户专员面访
在交车仪式上与顾客合影服务经理,客户专员面访
与销售人员一起再次向顾客致谢,顾客及同行人员上车后,挥手致意并注视车辆直至离开视线服务经理,客户专员面访
2. 预约服务
关键指标
被动预约时,店内接受电话、短信、电子邮件等预约方式客服人员面访你们接受被动预约的方式有哪些?
顾客来电预约,应主动问候顾客,采用分时问候用语,如早上好、中午好、下午好合并为一条客服人员面访你们是如何接受被动预约的?
顾客来电预约,应介绍公司及自己,使用别克品牌标准的服务用语;语速和音量适中语速以每分钟120-150字为宜) 客服人员面访
顾客来电预约,应主动询问顾客的称呼方式;尊称顾客姓氏,使用当地****惯的敬语客服人员面访
顾客来电预约,应询问顾客的车牌号(及客户相关信息)从客户关系管理系统(软件系统或文档)里提取客户信息,尽快了解客户背景,包括客户联系方式和车辆数据;如果没有登记(例如非本店售出的新车进行首保预约),在系统中创建顾客档案,记录顾客信息;如果客户提供的信息和我们系统中的信息不一致,如系统中车牌号对应的车主和来店客户提供的姓名不一致时,需进一步确认并在系统中更新。《预约登记表》客服人员面访
顾客来电预约,应根据顾客的需求挑选交流内容等,尽可能做到个性化的交流,保持微笑,避免机械式交流客服人员面访
如果是返修顾客,加快处理速度,开放当日预约或询问是否需要取、送车服务;如果客户的车型需要召回,系统则显示最新信息客服人员面访
对于复杂问题,如无法判断可内部协调后复电告知,并向客户说