文档介绍：案例分析:导游接待技巧案例
案例1安排活动应“因人而异”
某年5月,北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后,到饭店休息;第二天参观天安门、故宫,下午去颐和园、动物园,晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城,下午去定陵,晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫,午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高,每到一处他们都拍照留念,听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长,团里大部分人是老年人,有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭,气氛达到了高潮,因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意,赞不绝口。
第三天,一些人的疲态便显露出来了,在长城有人只是登上一个城楼,照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿,姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好,再去为其他人导游。回去的路上,有些游客要求先回饭店休息一下,再去吃饭、购物,结果再次集合时,只有6个人去吃饭,其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物,其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上,姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛,由于游客行动过于缓慢而使得时间不够,无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见,有人反映,刚开始时感觉不错,但越到后来越感到活动单调,并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解,大家还是感到满意,但希望根据老年人多的特点,多留出一些放松的时间。
案例分析
导游员在接团前应该认真研究计划,并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时注意:
。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动,东方人则更喜欢观光旅游;年轻人体力好希望多看一些东西,老年人则愿意将活动的节奏放慢,多留出一些休息时间;文化层次高的游客理解能力强,可能对我国古建筑等资源感兴趣,一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。
。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团,要与领队和全陪商定活动日程,商定时要以我为主,告诉对方如此安排的理由,以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排,大部分游客在第三天的旅游后,不愿去吃晚饭和购物。
。在制定活动日程时应循序渐进,切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松,头两天活动太多,客人感到很疲劳,而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧,大家在游览了一天后,坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺术,又可放松情绪,消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭,他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴,会对旅游地留下美好的记忆,从而把旅游活动推向高潮。
。对于活动日程紧、项目多的旅游团,如果多数人精力充沛,则一定要满足他们的要求,绝不能“偷工减料”。对于老年人的团,则可根据他们的要求灵活处理。本例中,姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息,再去带领多数游客游览,处理得十分得当。如果游客要求增加项目,但不涉及到费用,或游客同意增加费用,则应尽量按他们的要求安排。
合理地安排旅游活动日程,可直接反映出导游员的能力与素质,关系到接待工作的质量、效果与成败,因此必须引起每个导游员的重视。
案例2导游带团慎言慎行
1999年5月,某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道"蒋介石也是一个伟人,他对结束军阀混战,统一中国有历史功绩"等等。旅游团客人对此说法十分反感,认为导游这种说法有损于民族尊严,歪曲了历史真相,故与之发生争辩,旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查,情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚,并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识,回答下列问题:
(1)对该导游人员的处罚有无依据?是何依据?请你简述依据。
答:有依据(2分)。即《导游人员管理条例》对此有明确规定(2分),导游人员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严言行的,由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。
(2)对旅行社进行处罚有无依据?有何依据?请你简述依据。
答:有依据(2分)。即《导游人员管理条例》规定,导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社,由旅游行政管理部门给予处罚(2分)。
案例3导游多维心理分析
小周问小洪:“人家都说沉默是金,你说,沉默真的是金吗?”
小洪说:“不一定。那次我和小白一起带团在无锡,我们向客人推荐‘乾隆宴’。介绍完了,问客人吃不吃的时候,五十多位客人都一声不吭——沉默!